Как Создать Клиентский Сервис Мирового Уровня

Анастасия Меркотан

Как Создать Клиентский Сервис Мирового Уровня

Ответственность за имидж компании лежит не только на ее создателе. Это приятное бремя несут и те сотрудники, которые работают с клиентами. Ведь первое, с кем встречается человек, когда приходит к вам в офис, или на событие, или звонит по телефону – это customer service specialist, то есть специалист клиент-сервиса (по-английски лучше звучит).

В этот момент Вы являетесь пока единственным представителем компании, и перед вами стоит две задачи:

  • Показать клас и не испортить имидж компании, который уже был создан предворительным общением с клиентом через сайт, соцсети и т.д.
  • Представить компанию в максимально выгодном свете для тех, кто еще ничего о ней не знает.

Что же нужно делать, чтобы придя к вам, человек уже не захотел уходить?

1. Стать другом для клиента. Вы должны стать человеком, к которому не побоятся обратиться с вопросами. Многие считают свою некомпетентность в каком-то вопросе постыдной. Поэтому нужно дать понять человеку, что это не так. И что у него всегда есть поддержка.

Часто, под предлогом вопросов клиент звонит просто выговорится и получить в ответ ободряющие слова. Вы не должны пренебрегать такими разговорами, поскольку бывает, что именно они становятся решающими для клиента в формировании оценки вашей деятельности.

2. Eyes and Teeth — то есть глаза и зубы. Это означает, что нужно пытаться смотреть в глаза клиенту — это вызывает доверие, и всегда улыбаться. При этом улыбка не должна быть штучной, вы должны дать понять человеку, что вы рады и цените то, что он пришел к вам. Улыбаться стоит даже, когда вы разговариваете по телефону.

Поверьте, человек на другом конце провода это почуствует. И хотя мы совсем не та нация, которая привыкла к улыбкам незнакомого человека, но, в любом случае, это намного приятнее, чем унылая гримаса.

3. Показать готовность придти на помощь. Иногда бывают ситуации, в которых вам стоит выйти за рамки рабочего процесса и выручить клиента. К примеру, провести дополнительный мастер-класс по какой-то теме.

help

На 100% выполнил это правило летчик компании SouthWest Airlines.

Мужчина должен был вернуться домой, чтобы в последний раз увидеть умирающего внука. Из-за пробок он опоздал на самолет на 12 минут. Но какого было его удивление, когда он увидел летчика своего рейса.Дело в том¸что жена заботливого дедушки позвонила в компанию и сообщила о ситуации. А летчик принял решение, которое не только помогло клиенту, но и в разы повысило рейтинг компании.

4. Следить за работой компании. Вам стоит быть максимально компетентными во всем, что происходит в вашей компании. Но если вы не являетесь экспертом в какой-то теме, нужно знать человека, который может проконсультировать вместо вас. При этом надо пытаться сделать переадресацию вопроса максимально незаметной и комфортной для клиента.

Никому не нравится, когда, позвонив в какую-то компанию, получаешь в ответ:

«Это не ко мне. Я этим не занимаюсь».

Времена Советского союза уже давно прошли, а вместе с ними и системы наплевателького клиент-сервиса (если его можно назвать сервисом). Так что своими действиями вы должны предоставить клиенту максимально информации, при этом чтобы он потратил минимум усилий.

5. Хамам тут не место. Всякому хорошему отношению есть придел. Наверняка среди сотен клиентов попадется один, который будет вечно чем-то недоволен. Может даже угрожать жестокой расправой в виде плохих отзывов о работе. Тогда, конечно, нужно попытаться уладить конфликт.

В случае неудачи, стоит вежливо попрощаться с таким клиентом. Да, он больше не принесет вам денег, но, что в данной ситуации более важно, не принесет и конфликтов.

Сделав рассылку вам на почту скорее всего придет хотя бы одно письмо, где просят удалить свой контакт из рассылки. Тогда вы должны конечно же сообщить человеку сообщить,что его контакт будет удален, но все-таки попробовать вытянуть максимум пользы из человека.

В данном случае – спросить причину, по которой человек хочет отписаться. Грамотно составленный вопрос может принести полезный ответ, который поможет повысить уровень сервиса.

И все-таки такое общение стоит продолжать только с теми, кто не использует средства ненормативной лексики, потому что, скорее всего вы получите подобный ответ и на свой вопрос.

6. Отвечать! Отвечать по почте и по телефону нужно всем и всегда. Даже, если вопрос глупый, или сейчас неподходящее время для звонка, или у вас на почте более 100 писем за пару часов.

Бывает, что невозможно успеть ответить всем в короткий срок. И даже, если вопрос уже может быть неактуальным, все равно стоит позвонить и переспросить, нужна ли еще помощь – этот звонок даст понять,что вы не забыли о человеке.

client-service-social

Так же лучше установить часовые рамки для звонков. Во-первых, это сделает вашу работу комфортнее. А во-вторых, вы не пропустите звонки, поскольку часто они могут поступать далеко в нерабочее время, в результате – сложно уследить за ними.

Клиент-сервис – это прерогатива не только больших компаний. В любом бизнесе, любых размеров и направлений, существует аспект общения с клиентом. И если Вы работаете один над своим проектом, ваша задача – создать впечатление, что с вашими клиентами работает целая команда.

Без ваших клиентов не будет вашего бизнеса, поэтому правильное общение с ними должно занимать одну из главных составляющих вашего дела.

Любите своих клиентов, и они будут любить вас!

Понравилось? Расскажите друзьям:

Оцените статью:


ЗАКРЫТАЯОНЛАЙН ВСТРЕЧА

5 НОВЫХ ТРЕНДОВ ИНТЕРНЕТ ПРОДВИЖЕНИЯ, ЧТОБЫ СДЕЛАТЬ 2018 БИЗНЕС ГОД БЕЗУПРЕЧНЫМ


Узнайте первым новые стратегии продвижения Вашего
бизнеса в интернет, удвойте продажи и
станьте лидером в нише

УЗНАТЬ БОЛЬШЕ

Комментарии

Ответить с помощью Facebook:

Нажмите «Нравится», чтобы читать
GeniusMarketing.me в Facebook

Нравится GeniusMarketing?
Жмите лайк!

Прокрутить вверх



Бесплатный онлайн мастер-класс

5 новых трендов интернет продвижения, чтобы
сделать 2017 бизнес год безупречным

* Ваши данные никогда не будут переданы третьим лицам




Куда нам отправить Ваш PDF отчет и доступ к
[закрытому] видео тренингу?

* Ваши данные никогда не будут переданы третьим лицам




Узнайте о моей персональной годовой программе, где я работаю с
Вашими проектами и даю лучшие мировые маркетинг
стратегии, которым учусь сейчас.

* Ваши данные никогда не будут переданы третьим лицам

Перейти к верхней панели