Увеличение прибыли через клиент-сервис

16 и 23 Октября 19:00 Киев/МСК

ПРИНЯТЬ УЧАСТИЕ

Как отслеживать звонки с сайта. Полный PRO-разбор методов и сервисов для коллтрекинга

Как отслеживать звонки с сайта. Полный PRO-разбор методов и сервисов для коллтрекинга

Вы уверены, что хорошо знаете свой бизнес? Сможете ответить, если я спрошу, откуда пришел конкретный клиент, какие маркетинговые действия привели к заявке и во сколько она вам обошлась?

Это важнейшие показатели, которые вы обязаны знать. Но, к сожалению, немногие предприниматели вникают в процессы настолько глубоко. Следствие — деньги вливаются в неработающие рекламные каналы, которые вообще не приносят заявок.

Сегодня вы поймете, как избежать таких ошибок.

Чтобы получить точные ответы на вопросы, вам нужно учитывать абсолютно все точки соприкосновения с аудиторией. Ведь клиенты могут совершать покупки автоматически, связываться с менеджерами по e-mail и даже в мессенджерах.

Но понятно, что большинство заявок обрабатывается все-таки в телефонном режиме. Поэтому сегодня поговорим о том, как вы можете мониторить работу менеджеров, повышать продажи, а также в 2 счета определять самые эффективные источники трафика.

Давайте обо всем по порядку.

Что такое коллтрекинг

Что такое коллтрекинг

Представим, что вы используете несколько источников трафика для определенной продающей страницы. Скажем, такие:

  • контекстная реклама;
  • баннерная реклама;
  • таргетированная реклама ВКонтакте;
  • аккаунт в Instagram;
  • интегрированная реклама у видеоблогеров на YouTube.

Понятно, что среди этих источников есть явный “лидер”, который приносит больше всего заявок, и “аутсайдер”. Как думаете, что логичнее всего сделать, если вы точно знаете, кто есть кто. Есть 2 варианта:

  1. Полностью отказаться от малоэффективного варианта и бросить все силы на усиление работающих источников.
  2. Дорабатывать и докручивать “аутсайдера”, если вы уверены, что этот источник точно должен работать.

Оба варианта верны. Здесь я не могу дать вам точного совета, потому что каждый случай индивидуален. Если вы уверены, что в малоэффективном источнике точно есть ваша аудитория, почему бы не постараться улучшить его? Но это тема отдельной подробной статьи. Сегодня говорим о другом.

Знаете ли вы, какой из источников приносит вам больше заявок?

Сейчас еще раз внимательно прочитайте вопрос и задумайтесь. Я НЕ спрашиваю, что приносит вам больше трафика (это можно узнать с помощью обычных инструментов типа Buzzsumo). Говорю именно о конкретном количестве заявок.

Вы скажете: “Но ведь логично, что больше заказов приносит тот источник, который дает больше трафика”. И я, пожалуй, с вами поспорю.

Во-первых…

Какой бы точный анализ целевой аудитории вы не сделали, невозможно попасть точно в нее на всех ресурсах. В Google Adwords вы рекламируетесь на один сегмент ЦА, а в Instagram будут совершенно другие люди.

Логично, что больше клиентов в таком случае вам принесет тот источник, на котором вы точнее “бьете” в целевую аудиторию.

И дело не только в этом.

Во-вторых…

Даже если случится чудо, вы о-о-очень тщательно проработаете аудиторию и везде попадете в цель, где гарантии, что ваши объявления одинаково работают на всех площадках? В любом случае будут люди, которые поймут рекламу не так, или просто будут ожидать от вашего предложения чего-то большего.

Отвечая на основной вопрос этого раздела, скажу коротко, но понятно и по сути: коллтрекинг — это отслеживание звонков. С его помощью вы получаете точные цифры и детальнейший анализ эффективности каждого источника трафика.

И когда я говорю об эффективности, имею в виду не количество людей, которые пришли к вам на страницу, а число реальных покупателей.

Зачем нужно отслеживать звонки с сайта и считать их количество

Как вы видите идеальный процесс покупки в вашем интернет-магазине или на продающей странице? Наверное, это прямой заход и покупка через корзину в первом случае или заказ через сервис автооплаты — во втором. Увы… В реальности такое происходит очень редко.

Дисклеймер: хочу особенно акцентировать ваше внимание на предыдущем абзаце, если вы только собираетесь начинать бизнес в интернете. Поверьте, все работает именно так. Лучше сразу приготовиться к “суровому” раскладу, чем приступать к делу с розовыми очками на носу и все бросать при первом же разочаровании, не так ли?

Цепочка взаимодействий клиента с вами может быть гораздо длиннее, чем вам кажется. Например:

    1. Посетитель заходит на сайт, кликнув по контекстной рекламе в Google.
    2. Внимательно ознакамливается с предложением, пишет в чат от Jivosite, чтобы получить консультацию.
    3. Уходит с сайта, думая о возможности покупки.
    4. Напрочь забывает о том, что когда-то был на вашем сайте.
    5. Через 3 дня видит ретаргетинговое объявление в Facebook, возвращается на сайт.
    6. Делает заказ, позвонив по телефону.

Последний пункт намеренно выделен. Самое интересное, что, согласно исследованиям Google, 72,9% клиентов совершают покупку именно по телефону. Только 27,1% приходится на чаты, e-mail или системы автооплаты.

Соотношение звонков и других видов заявок

В эту статистику входят не только прямые звонки клиентов по номеру телефона на сайте. Заказ по телефону — это обработка данных клиента при обзвоне в интернет-магазине или обратный звонок с вашей Landing page. Кстати, интересно, что на прямые звонки клиенты решаются очень тяжело. Поэтому главным трендом в 2017 году стали мессенджеры. Подробнее об этом здесь:

Эксклюзивный онлайн мастер-класс: Как Внедрить Мессенджеры и Чат-Боты в Свой Бизнес

Это подтверждает факт, что вам точно нужно отслеживать звонки. Потому что это — главный канал покупки. Конечно, цифры могут меняться, в зависимости от конкретной ниши. Но, поверьте, особой разницы нет.

Узнав количество звонков, вы получаете дополнительные возможности:

  • Контроль работы менеджеров. Это, конечно, самый простой способ, но все же. Будьте готовы, возможно вы разочаруетесь. Например, если увидите, что количество общих звонков сильно превышает обработанные (принятые).
  • Анализ эффективности каналов заказа. Вы, по сути, проводите то же исследование, что и Google, но конкретно для вашего бизнеса. Возможно, есть смысл вообще отменить некоторые каналы и оставить только покупку по телефону.
  • Точный расчет прибыли и ROI. Вы знаете конкретно, какой результат вам принес тот или иной вид рекламы.

Как выбрать вид коллтрекинга в зависимости от ваших потребностей

Эффективность коллтрекинга сильно зависит от его конкретного вида. Соответственно, процесс может быть и элементарным, и сложным. Хочу сразу облегчить вам задачу и помочь сделать правильный выбор. Прямо сейчас вы можете определить, какой вид подходит именно вам, а дальше изучить его подробнее, не тратя время на другие варианты. Хотя я рекомендую разобраться со всем комплексно, чтобы лучше понимать принципы коллтрекинга.

Итак, вам подходит:

Коллтрекинг по промо-кодам — если:

  • количество заявок по телефону НЕ превышает 15% от всех заявок.

Статический коллтрекинг — если:

  • количество заявок по телефону превышает 15% от всех заявок, но НЕ превышает 50%;

или:

  • количество заявок по телефону превышает 50% от всех заявок;
  • затраты на внедрение коллтрекинга превышают 30% от рекламного бюджета.

Динамический коллтрекинг если:

  • количество заявок по телефону превышает 50% от всех заявок;
  • затраты на внедрение коллтрекинга НЕ превышают 30% от рекламного бюджета.

Используйте данные метрики на вашем сайте, чтобы определить количество конверсий по телефону. Также обязательно учитывайте общее количество конверсий.

Если вы использовали Яндекс.Метрику и не знаете, что делать после введения запрета на работу сервиса, читайте статью:

Блокировка Яндекс.Метрики. Что делать дальше?

Теперь, когда вы определились, какой вид коллтрекинга подойдет вам больше, ознакомьтесь с ним подробнее. Я опишу все по порядку.

Что такое коллтрекинг по промо-кодам и как он работает

Это также отличный вариант для малого бизнеса, где общее количество заявок небольшое. Менеджерам будет удобно использовать промо-коды при работе с клиентами.

Принцип работы коллтрекинга по промо-кодам:

  1. С помощью онлайн-сервиса вы размещаете на странице генератор промо-кодов, который создает уникальные комбинации символов для разных посетителей.
  2. Когда клиент звонит для совершения заказа, менеджер просит найти на странице сайта промо-код и указать его.
  3. Полученный код вводится на сайте выбранного онлайн-сервиса, где вы получаете все нужные данные о клиенте, включая ресурс, с которого он перешел на ваш сайт.

Преимущества коллтрекинга по промо-кодам:

  • Простота. Вам не нужно использовать никакие сложные инструменты и программное обеспечение. Все доступно буквально на одном элементарном сервисе.
  • Стоимость. Внедрение такого коллтрекинга вам обойдется максимум в 100-150$, в зависимости от сервиса. Если же вы только начали бизнес, можно подобрать дешевые пакеты.
  • Скорость. Вы моментально получаете всю нужную информацию о клиенте. Нужно только ввести код.

Недостатки коллтрекинга по промо-кодам:

  • Низкая точность. Этот вид не позволяет вам отследить каждый звонок. Клиент может элементарно закрыть страницу перед звонком, и промо-код потеряется. Какая-то часть информации точно исчезнет.
  • Работа вручную. Еще раз повторю, что способ подойдет только для маленьких компаний или в тех случаях, когда менее 15% заявок поступают по телефону. Промо-коды вводятся на сайте сервиса вручную. Делать это при большом количестве клиентов неудобно.
  • Лишние действия для клиента. Конечно, найти промо-код на странице и продиктовать его — это мелочь. Но ваши менеджеры подтвердят, что это нарушает процесс продажи.

Инструменты для коллтрекинга по промо-кодам:

  • IfTheyCall — простой, интуитивно понятный сервис. Предлагает 4 тарифа. Среди них есть бесплатный вариант для 15 звонков в месяц.

Коллтрекинг по промо-кодам

  • Эльба много вариантов бесплатного сотрудничества. Для некоторых тарифов нужна регистрация ИП.

Что такое статический коллтрекинг и как он работает

Более продвинутый вид. Позволяет получить точные данные по поводу источника, который привел клиента на ваш сайт. Не самый распространенный способ отслеживания звонков, тем не менее пользуются им многие предприниматели. Изучите его максимально внимательно и подробно, если вы выбрали этот вид по формуле.

Принцип работы статического коллтрекинга:

  1. Название вида говорит само за себя. Здесь используются статические номера телефонов, которые вы покупаете для компании.
  2. Специальные технологии инструментов для коллтрекинга позволяют менять номер телефона на вашем сайте — в зависимости от того, откуда пришел посетитель.
  3. Вы покупаете и устанавливаете количество номеров, которое соответствует количеству источников трафика. Другой вариант — группирование источников. Например: контекстная реклама (Яндекс, Google), социальные сети (ВКонтакте, Facebook, Instagram), медийная реклама (баннеры, тизеры) и другие. Это позволяет вам сэкономить на покупке номеров, но данные в таком случае “размываются”.
  4. Принимая звонок, менеджер видит, на какой именно номер он поступил. Остается только определить, за какой источник трафика отвечает этот номер, сверив информацию из списка.

Преимущества статического коллтрекинга:

  • Средняя точность. С помощью такого отслеживания вы определяете самый эффективный источник трафика в плане заявок, количество телефонных конверсий, соотношение заявок к завершенным заказам.
  • Частичная автоматизация. Номера на сайте меняются самостоятельно, в зависимости от ваших настроек, благодаря кодам JavaScript или PHP. Каждый сервис предлагает свой вариант подмены номера. В любом случае коды всегда работают автоматически и без сбоев.
  • Простота использования. Автоматизация предполагает, что большинство процессов система берет на себя. Основная задача — контроль менеджеров по продажам. Нужно постоянно напоминать сотрудникам о том, что каждый номер отвечает за определенный источник трафика. Также необходимо контролировать, чтобы каждый менеджер вводил нужную информацию по поводу дозвонившихся клиентов.

Недостатки статического коллтрекинга:

  • Стоимость. Помимо самих номеров вам придется оплачивать еще и работу сервиса для коллтрекинга. Конечно, траты полностью оправдываются, но нет смысла покупать много номеров для совсем молодых компаний. В таком случае лучше использовать способ с промо-кодами или еще теснее группировать источники трафика.
  • Необходимость готового списка источников. Узнать по звонку, откуда к вам пришел клиент, не получится, если у вас нет источника, который соответствует конкретному статическому номеру. Вам нужно заранее подготовить все возможные источники и отстроить номера. Таким образом, если появляется какой-то новый неизвестный вам путь трафика, отследить его вы НЕ сможете из-за отсутствия информации.

Что такое динамический коллтрекинг и как он работает

Способ, который даст вам максимальную информацию не только по определенному источнику, но и по каждому отдельному клиенту. Используется преимущественно для продвинутых и востребованных компаний. На сайтах таких организаций, как правило, присутствует сразу несколько посетителей с одного источника. Соответственно, вид коллтрекинга предполагает большое количество заявок через телефон.

Принцип работы динамического коллтрекинга:

  1. Сервис подбирает несколько разных номеров для одного источника трафика. С помощью ранжирования система сама определяет, какой именно номер будет показан конкретному пользователю.
  2. Например, вы создали 3 разных объявления на Facebook. По ним перешли 3 разных человека. Каждый из них увидит индивидуальный номер телефона на странице.
  3. Инструмент собирает всю нужную информацию о клиенте + дополнительные сведения, которые точно будут вам полезны. Так, если человек приходит к вам с контекстной рекламы, выбранный для коллтрекинга сервис покажет вам, по какому конкретно запросу посетитель попал на ваш сайт.

Преимущества динамического коллтрекинга:

  • Максимальная точность. Сервис дает вам всю нужную информацию по каждому клиенту. Вы можете не только определить лучший источник трафика, но и оценить эффективность любого отдельного инструмента, задействованного в нем.
  • Полная автоматизация. Вашим менеджерам не придется повторять одни и те же действия или просить о чем-то клиентов. Все процессы автоматизированы, поэтому учитывается буквально каждый клиент, позвонивший в вашу компанию по телефону. Вероятность того, что сейлз забудет ввести информацию в таблицу, исключается.
  • Детальный анализ контекстной рекламы. Так как способ позволяет увидеть информацию вплоть до поискового запроса, именно для этого источника трафика он подходит лучше всего.

Недостатки динамического коллтрекинга:

  • Ограниченное время сессии. Информация о посетителе сохраняется только на 10-20 минут. Дальше сессия просто сбрасывается, и данные не восстанавливаются. То есть если человек решил сохранить номер, но позвонить позже, скорее всего, сервис не определит, откуда он пришел на сайт.
  • Необходимость доступа к метрикам. Чтобы получить максимально точную информацию, нужно дать сервису доступ к Яндекс.Метрике или Google Analytics. Без этих инструментов система тоже выдаст вам нужную информацию, но с меньшей точностью.
  • Стоимость. Учитывая, что каждому источнику присваивается несколько номеров, можно сделать вывод, что при 5 источниках трафика и с большим количеством посетителей ресурса вам потребуется примерно 50 номеров. Прибавьте сюда стоимость самого сервиса для коллтрекинга. Как видите, этот вид подходит только для продвинутых компаний с реально большим количеством клиентов. Собственно, именно таким организациям стоит тратиться на этот способ отслеживания.

Комбинированный коллтрекинг как способ экономии

Это отлично сработает для компаний среднего уровня. Как было указано, динамический коллтрекинг работает лучше всего для отслеживания эффективности именно контекстной рекламы. Для всех остальных источников достаточно статического способа. Но это неудобно, согласны? Постоянно “прыгать” по кабинетам и собирать данные по крупицам.

Поэтому многие сервисы сегодня предлагают комбинированный способ отслеживания звонков с сайта. Это гибрид двух предыдущих методов. Вы просто устанавливаете несколько номеров на нужные источники и статические номера — на остальные.

Итог: получаете нужную информацию, но тратите намного меньше денег на покупку номеров.

ТОП-6 сервисов для коллтрекинга

1. Binotel

Обязан упомянуть эту компанию в ТОПе. И причина НЕ в том, что она — один из главных спонсоров Лаборатории Онлайн Бизнеса 2017 :)

Просто Binotel — один из лидеров на рынке API-телефонии, коллтрекинга и других услуг, связанных с коммуникацией между компанией и клиентом. С помощью предложенных инструментов вы сможете улучшить показатели рекламных кампаний и быстро повысить продажи.

Перейти

Binotel для отслеживания звонков

2. Ringostat

Разработчики сервиса делают основной упор на комбинированном коллтрекинге. Возможно, это и делает систему одной из самых востребованных на рынке. Настройки очень гибкие, хоть и сложные с первого взгляда. Сервис позволяет самостоятельно установить переадресацию, параллельные звонки, подключить вручную дополнительные номера. Настройки можно выставить на автоматические изменения — в зависимости от конкретного дня.

Перейти

Ringostat для отслеживания звонков

3. Phonet

Еще одна украинская компания. Предлагает эффективный статический и динамический коллтрекинги. Имеет примерно ту же ценовую политику, что и Binotel, при похожем списке услуг. Отличия стоит изучить подробнее, перейдя по ссылке.

Перейти

фонет обзор сервисов для

 

4. Calltracking.ru

Один из первых подобных сервисов на рынке. Позволяет использовать статический коллтрекинг для увеличения эффективности рекламных кампаний, а также улучшения работы менеджеров по продажам. Возможно использование динамического отслеживания звонков отдельно. Для автоматической подмены номеров используется код JavaScript.

Перейти

calltracking.ru для отслеживания звонков

5. CoMagic

Один из самых многозадачных инструментов. Помимо отслеживания звонков есть возможность подключить онлайн-чат на сайте, а также использовать дополнительную аналитику, связав аккаунт с сервисом Google. Комплексное решение, в котором вы можете использовать все 3 основных вида коллтрекинга: статический, динамический и комбинированный.

Перейти

Comagic для отслеживания звонков

6. Отслеживание конверсий в Google Adwords

Вы можете воспользоваться сервисом, если ваш главный трафик-канал — контекстная реклама Google Adwords. С помощью инструмента вы:

  • Поймете, какие объявления работают лучше всего и приносят больше клиентов.
  • Посчитаете точный ROI и перестанете тратить деньги на малоэффективные объявления.
  • Определите, сколько человек обращаются к вам с сайта, и сколько звонят напрямую с объявления.

Что именно можно отслеживать в Google Adwords:

  • Звонки с объявления. Размещая контекстную рекламу в Google, вы можете вставить туда номер телефона компании. Сервис позволит отслеживать, сколько клиентов обратилось к вам напрямую оттуда, не переходя на сайт.

Объявление с номером телефона в Google Adwords

  • Звонки с сайта по указанному телефону. Здесь все работает, как и в других сервисах. Вы получаете точную информацию о том, сколько человек посетило вашу страницу, и сколько из них позвонило вам.

Отслеживание звонков с сайта

  • Звонки по клику на мобильных версиях сайтов. На продающие страницы или многостраничные сайты, адаптированные под мобильные устройства, устанавливается специальная кнопка. Нажимая по ней, посетитель автоматически звонит в вам. Сервис помогает отследить точное количество кликов по этой кнопке.

Отслеживание звонков с мобильного

Вместо заключения

Вы только что узнали все, что нужно знать о коллтрекинге. Теперь выдохните и задумайтесь… А зачем это вам? Я перечислил причины в начале статьи, но хочу, чтобы вы сами ответили себе на этот вопрос.

Что вы будете делать с информацией, которую получите из инструментов?

Теперь, когда у вас есть свои ответы, можете выбрать сервис, который идеально подойдет вам, и решить новые задачи. А вот что вы точно сделаете, начав использовать коллтрекинг:

  • Оптимизируете рекламные бюджеты и сделаете акцент на наиболее эффективных источниках трафика.
  • Повысите конверсии посадочных страниц, уделив внимание конкретным элементам, ведь клиенты задают вопросы, ответы на которые не нашли на странице.
  • Улучшите скрипты продаж или создадите новые варианты вместе с вашими менеджерами.

Верю, что этот материал поможет вам выполнить все поставленные задачи.

Хотите знать, как создавать «убойную» рекламу, используя реально рабочие призывы к действию? Жмите «Мне нравится» — я обязательно сделаю такой материал.

Собираетесь сделать свой первый лид-магнит и решили, что это будет электронная книга? Тогда обязательно читайте — 13 ошибок, из-за которых вы рискуете не дописать свою первую электронную книгу.

Понравилось? Расскажите друзьям:

Оцените статью:


ЗАКРЫТАЯОНЛАЙН ВСТРЕЧА

5 НОВЫХ ТРЕНДОВ ИНТЕРНЕТ ПРОДВИЖЕНИЯ, ЧТОБЫ СДЕЛАТЬ 2017 БИЗНЕС ГОД БЕЗУПРЕЧНЫМ


Узнайте первым новые стратегии продвижения Вашего
бизнеса в интернет, удвойте продажи и
станьте лидером в нише

УЗНАТЬ БОЛЬШЕ

Комментарии

Ответить с помощью Facebook:

Ответить с помощью Disqus:

Нажмите «Нравится», чтобы читать
GeniusMarketing.me в Facebook

Нравится GeniusMarketing?
Жмите лайк!

Прокрутить вверх



Бесплатный онлайн мастер-класс

5 новых трендов интернет продвижения, чтобы
сделать 2017 бизнес год безупречным

* Ваши данные никогда не будут переданы третьим лицам




Куда нам отправить Ваш PDF отчет и доступ к
[закрытому] видео тренингу?

* Ваши данные никогда не будут переданы третьим лицам




Узнайте о моей персональной годовой программе, где я работаю с
Вашими проектами и даю лучшие мировые маркетинг
стратегии, которым учусь сейчас.

* Ваши данные никогда не будут переданы третьим лицам

Перейти к верхней панели