Как организовать Up-sell и Cross-sell на вашем сайте и гарантированно увеличить продажи

Genius Marketing

Как организовать Up-sell и Cross-sell на вашем сайте и гарантированно увеличить продажи

Хотите повысить средний чек покупки?

Вы можете увеличить стоимость. Да, часть покупателей на время исчезнет. Потом они, возможно, привыкнут к новым ценникам и вернутся. Или нет… Вы готовы рискнуть?

А если настроить Up-sell и Cross-sell?

Повысьте не только общую стоимость покупки, но и ее ценность. Так вы увеличите доход и сделаете клиентов более лояльными. Ведь они воспримут ваши старания как подарок, а не навязчивую рекламу. А презенты все любят:

Up-sell и Cross-sell - как превратить их в подарок для клиентов

A. Что такое Up-sell и Cross-sell?

Это одни из самых эффективных способов увеличить продажи. Они универсальные и работают:

  • для товаров, услуг, продуктов;
  • для онлайн- и офлайн-продвижения;
  • для продаж через лендинг и при общении с покупателями по телефону;
  • для небольших стартапов и крупных предприятий.

Вы ведь знаете, что продать существующему клиенту в разы проще, чем новому. Он вас знает. Он вам доверяет. Если вы посоветуете ему телефон с более продвинутыми характеристиками или дополнительный сервис, он, скорее всего, согласится и купит.

Этот принцип лежит в основе Up-sell и Cross-sell. В чем же разница между двумя понятиями?

  • Up-sell: продажа более высокого уровня обслуживания или товара подороже. Например:
    • ваш посетитель хочет купить билеты на концерт в фан-зону, а вы ему предлагаете upgrade в VIP-ложу;
    • если вы продаете телефон, предложите товар с лучшими характеристиками или более новую модель — главное, рекомендация должна быть дороже;
    • на сайте турфирмы разместите несколько вариантов отелей с бОльшим количеством звезд или номера в той же гостинице, но с улучшенными условиями и сервисом.
  • Cross-sell: продажа дополнительных услуг или товаров, которые увеличивают общую сумму покупки. Вернемся к нашим примерам:
    • к месту в фан-зоне вы можете предложить сувенирную продукцию с автографами исполнителей: футболки, кепки, диски, чашки, плакаты;
    • к телефону добавьте чехол, карту памяти, наушники (с лучшими характеристиками, чем те, что идут в комплекте), защитную пленку;
    • если вы предлагаете турпоездку, разместите на странице варианты экскурсий, билеты на интересные события, сувениры.

Где указать дополнительные товары и услуги:

  • в карточке товара — используйте боковую панель, описание (до характеристик или после), свободное место под кнопкой “Купить”, всплывающее окно после оформления заказа;
  • страница корзины — здесь тоже можете задействовать боковую панель или место под описанием заказа;
  • страница благодарности — почему бы после успешной сделки не предложить вашим новым клиентам дополнительную услугу по очень низкой цене?

С местом разобрались. Но как сделать подводку к дополнительным товарам. Вы тоже порою часами ищите меткое слово, которое попадет точно в цель?

Как написать текст вступления: Up-sell и Cross-sell

Ловите несколько примеров и применяйте их на сайте:

  • Вас могут заинтересовать эти товары.
  • Покупатели, которые просматривали этот товар, также интересуются.
  • С этим товаром обычно покупают.
  • Вместе дешевле.
  • Их выбирают вместе.
  • Товар дня / недели / месяца.
  • Больше товаров марки Х.
  • Товары этой же серии.
  • Оцените преимущества совместной покупки.
  • Вы недавно просматривали.

Объясните посетителям выгоду покупки дополнительных товаров или выбора более дорого продукта. В данном случае слова “рекомендованные товары” могут работать хуже. Но все зависит от вашей ниши, продукта, и главное, целевой аудитории. 

Что можно использовать в качестве Up-sell и Cross-sell

UP-SELL

  1. Рекомендуемые товары

Если вы впервые устраиваете Up-sell у себя на сайте — это самый простой способ увеличить продажи интернет-магазина. Просто подберите несколько похожих товаров с лучшими характеристиками и более высокой ценой и добавьте их в карточку товара:

Up-sell и Cross-sell - рекомендуемые товары

  1. Новые продукты

Большинство гаджетов быстро морально устаревает. Не каждый человек следит за появлением новинок. Ему некогда просматривать сайты производителей или специальные группы, чтобы узнать об обновлении ассортимента. Поэтому панель “Новые продукты” помогает вам закрыть сразу 2 цели: рассказать потенциальным клиентам о новинках в сфере digital и повысить средний чек.

  1. Популярные товары

Составьте рейтинг продуктов: по посещению и по покупкам. Используйте его на соответствующих страницах. И не забудьте добавить пометку “ТОП продаж”, как это делает Rozetka. Это один из проверенных психологических приемов, который заставляет клиента купить. Увидев такую желтую сноску, посетитель подсознательно доверяет выбору других и кликает на товар. Ведь не может же много людей ошибаться.

Up-sell и Cross-sell - популярные товары

  1. Похожие продукты

Самый простой способ организовать up-sell — это предложить похожие товары. Если посетитель сомневается относительно покупки, он изучит несколько вариантов и, вероятнее всего, остановится на другом. Вы достигнете своей цели — продадите. Посетитель — удовлетворит свою потребность. Все остаются в выигрыше.

Маленькая хитрость — добавьте возможность сравнить варианты. Так посетитель получит больше информации для принятия обдуманного решения. А значит, высока вероятность того, что он останется довольным покупкой и вернется к вам. И приведет с собой компанию.

Вы ведь помните, что продавать уже существующему клиенту в разы проще?

  1. Товары с отзывами покупателей

Отзывы и оценки других покупателей — это то, что работает на 100%. Люди верят рекомендациям существующих клиентов. Используйте это. Добавьте блок “Вместе с этим товаром другие посетители смотрели” и укажите:

  • название товара;
  • цену;
  • 2-3 основные характеристики;
  • 2-3 строчки выжимки из отзыва;
  • кнопку “Перейти” или “Купить”.

Если у вас есть звездный клиент, разместите его фото в круглой рамке и ниже текст “Одобрено”. В этом случае картинка заменит слова и сыграет  ключевую роль в принятии решения вашим клиентом:

Up-sell и Cross-sell - товары с отзывами

Узнайте больше психологических уловок, которые превратят мимолетных посетителей сайта в настоящих поклонников.

  1. Подарочная упаковка

Во время праздников хороший способ повысить стоимость покупки — предложить подарочную упаковку. Это, конечно, маленький бонус, и главная его цель — повысить лояльность клиентов, а не заработать большие деньги. Ведь каждый из них хочет порадовать своих родных и близких. И в то же время желает, чтобы все сделали за него. Даже аккуратно завернули и прицепили бантик.

  1. Индивидуальные предложения на основе истории клиента

До этого вы использовали субъективные критерии для определения товаров. Но можно добавить персонализации, а значит, и эффективности вашим объявлениям. Используйте для этого историю просмотров клиентов. Вы можете напомнить посетителям о товарах, которые они просматривали, но по какой-то причине не заказали. Или на основе истории просмотра составить список более дорогих и ценных продуктов. Или чередовать эти блоки между собой.

Блок “Просмотренные товары” хорошо работает, если посетителя отвлекли в тот момент, когда он уже нажимал кнопку “Купить”. Вернувшись на сайт, он сможет продолжить там, где закончил.

Up-sell и Cross-sell - просмотренные товары

CROSS-SELL

  1. Сезонные товары

Хороший вариант — предложение сезонных товаров. Они лучше заходят, так как соответствуют потребностям покупателей в данный момент. Например, летом вы можете добавить в карточку товара или на страницу корзины:

  • средства для загара, увлажняющие маски для волос и другую косметику, особенно актуальную летом — для магазина косметики;
  • всевозможные разновидности мороженого — для кондитерских лавочек;
  • средства против аллергии и противомоскитные спреи — для аптеки.
  1. Предложения дня

Главный крючок в этом случае — срочность. Вы ведь усиливаете ее с помощью таймера, который отсчитывает последние минуты взрывного предложения? Правильная цена вместе с грамотным подбором товаров — и посетитель спешит добавить все в корзину. А также оплатить, пока срок действия акции не закончился.

Чтобы лучше обыграть срочность, используйте один из этих 200 примеров удачных call to action, которые усилят ваше предложение.

  1. Дополнительные продукты

Составьте список товаров, услуг, продуктов, которые дополняют текущий. Например, это могут быть:

  • настройка Android;
  • навигационная программа;
  • расширенный сервис и обслуживание.

Как вы видите, ничего сверхъестественного, но такой набор повышает ценность телефона. Ведь вы закрываете несколько болей, связанных с покупкой нового гаджета. Иногда даже тех, о которых покупатель не задумывается.

Озаглавьте список фразой “Возможно, вам также понадобится …” и добавьте специальную цену, чтобы повысить количество покупок. Таким образом общая стоимость будет ниже суммарной цены всех продуктов, но выше, чем первичного товара. Все остаются в плюсе :)

Up-sell и Cross-sell - дополнительные товары

  1. Продукты, часто покупаемые вместе

Расскажите посетителю, чем он может дополнить выбранный товар, исходя из предпочтений других покупателей. Часто клиенты имеют похожие привычки или вкусы, и это отличный способ использовать общие интересы.

Или если у вас есть история покупок этого посетителя (на основе его IP), выведите список товаров, которые он часто покупает с этим. Возможно, он захочет приобрести весь комплект сразу, а не вернуться через несколько дней, чтобы докупить важную, но в этот момент еще ненужную, вещицу.

  1. Дополнительные товары по акции

Добавьте блок “Вместе дешевле”. Все любят скидки, бонусы, акции и другие способы получить больше за меньшую стоимость. Используйте принцип, о котором я говорил в пункте “Дополнительные продукты”. Делайте двойную выгоду: и для вас, и для клиентов. Укажите общую сумму таких предложений ниже суммарной стоимости всех продуктов в наборе.

Перечислите основные проблемы, с которыми сталкивается ваш клиент, подберите под каждую из них 2-3 продукта, сгруппируйте и разместите на странице товара. Если вы все сделали правильно, товар будут сметать с полок вместе с дополнительными продуктами.

Читайте также: Какую цену поставить: 5 психологических фишек продающей цены.

  1. Бесплатная доставка при покупке на сумму выше

Это хороший прием для корзины. Напишите, на какую сумму нужно повысить покупку, чтобы получить бесплатную доставку, и ниже разместите несколько товаров, которые можно докупить.

Если вы предлагаете upgrade на сумму, не превышающую сумму покупки, то большинство клиентов подберет себе что-то из предложенного списка. Добавьте в него полезные и необходимые товары.

Б. Как настроить Up-sell и Cross-sell на вашем сайте

Определите ваши цели

Зачем вам Up-sell или Cross-sell на сайте? Глупый вопрос, — подумаете вы. Я ведь в начале статьи об этом говорил: чтобы повысить средний чек покупки.

Но давайте, исходя из всего, что вы уже знаете о Up-sell или Cross-sell, пропишем более четкие цели. Например:

  • распродать “мертвый груз” — товары, которые залежались на складе;
  • продвинуть новинки и повысить их продажи;
  • рассказать о дополнительных полезных сервисах, наличие которых вы не афишируете;
  • привести клиента к покупке путем предложения разных вариантов продукта и наборов дополнительных товаров или услуг;
  • помочь покупателю решить его проблему — иногда одного продукта для этого недостаточно.

Алгоритм вы поняли. Возьмите ручку и блокнот и напишите 3-5 основных целей, в достижении которых вам поможет Up-sell или Cross-sell.

Продумайте маршрут клиента по сайту

Я не буду говорить о необходимости детально изучить вашу целевую аудиторию. Наверняка у вас давно уже есть аватар клиента, который вы постоянно дополняете и обновляете.

Просмотрите его еще раз. Посетители проходят разный маршрут по вашему сайту в зависимости от уровня знакомства с компанией, степени заинтересованности в покупке… и множества других факторов. Подключите Яндекс.Вебвизор или его аналог и изучите записи посещения вашего сайта. На основании этого составьте несколько основных маршрутов и продумайте под каждый из них свой набор товаров.

Добавьте подсказки на сайт для того, чтобы направлять посетителей по верному маршруту. Неважно насколько у вас удобна навигация и понятен сайт, всегда найдутся те, кто заблудятся даже среди 3-х сосен. Сделайте это невозможным в вашем магазине.

При выборе товаров для Up-sell или Cross-sell ответьте на 3 вопроса:

  1. Заинтересован ли посетитель в покупке этого товара?

Убедитесь, что продукт, который вы предлагаете:

  • Имеет лучшие характеристики, является более новой моделью или таким же товаром, но с названием бренда на порядок круче.
  • Дополняет и расширяет функции. Например, чехол на iPhone и Samsung — это товары, которые не могут соседствовать в одной линейке для Up-sell или Cross-sell. Подбирайте под каждую марку и модель свой набор продуктов.
  1. Товар подходит к покупке?

Уточните, нужен ли этот дополнительный товар или сервис вашему клиенту, прежде чем его предлагать. Например, может клиент покупает уже 7-ой iPhone (поскольку это очень хрупкая техника) и у него дома лежит целый склад чехлов. Поэтому ему лучше предложить другие товары (Cross-sell) или модель телефона поновее (Up-sell).

  1. Посетители готовы покупать больше?

Вы уверены, что клиент готов к более дорогому приобретению? Что он рассмотрит все ваши предложения, а не закроет страницу из-за навязчивой рекламы? Протестируйте добавление разных блоков на страницу и измерьте показатели конверсии. Убедитесь, что посетители изучают боковую панель и кликают на похожие товары. Помните: как все нововведения на сайте, Up-sell и Cross-sell нужно прогнать через несколько А/В-тестов. 

Специально для вас: советы, как повысить точность A/B-тестирования с помощью правильной постановки цели.

Разделите клиентскую базу и пропишите карту продуктов для каждого сегмента

Если у вас всего один аватар клиента, то пришло время задуматься о составлении нескольких портретов. Наверняка вашей продукцией интересуются не только мамы в декрете в возрасте 20-30 лет. Если ваш бизнес развивается и вы задумываетесь об увеличении среднего чека, у вас однозначно больше типажей потенциальных покупателей.

Познакомьтесь ближе с клиентами:

  • Пригласите их на офлайн-встречу, например, в честь дня рождения компании. Пообщайтесь в неформальной обстановке за бокалом вина.
  • Примите участие в специализированной выставке. Это тоже хороший способ узнать ваших потенциальных покупателей. И даже привлечь внимание нескольких новых сегментов, которые о вас не знали.
  • Съездите в гости к самым крупным клиентам и пообщайтесь с их руководством — это идеальный вариант для сектора В2В. Для сектора В2С — посетите нескольких постоянных покупателей. Они оценят знаки внимания с вашей стороны. А вы получите информацию для размышления и внедрения.

Помните: при изучении целевой аудитории не бывает слишком много данных. Бывает их плохое структурирование. Поэтому до начала исследования заведите отдельные документы в Google Docs с перечнем основных вопросов. И по мере изучения новой информации заполняйте анкету. Особое внимание уделите привычкам клиентов, связанным с покупками:

  • При каких условиях они готовы повысить стоимость своей покупки?
  • Какие дополнительные услуги их интересуют?
  • Какие предложения раздражают?
  • Где им нравится размещение блоков с похожими товарами?

Продолжайте список вопросов. Изучайте клиентов. Составляйте наборы продуктов. И улучшайте конверсию интернет-магазина.

Исследуйте корзины с оплаченным товаром по сегментам. Смотрите, какие дополнительные услуги они покупали или при каких условиях предпочитали приобрести товар из списка рекомендуемых.

Также просматривайте наборы и обновляйте их. Как часто? Определите это исходя из частоты появления новинок в нише и привычек аудитории. Возможно, ежегодно. Или раз в полгода. Или ежемесячно. Пробуйте разные периоды.


Хотите увеличить продажи в 2-3 раза с помощью пирамиды клиентской лояльности? Узнайте  одними из первых, как это сделать, а также как эффективно организовать Up-sell и Cross-sell, снизить расходы на рекламу и внедрить лучшие инновации в свой проект.

Приcоединяйтесь к #БольшойИгре!

Большая игра - Cross-sale и Up-sale


Продумайте стоимость и количество продуктов

Если покупатель интересуется машиной Ford, предлагать ему Porsche бессмысленно. У него нет таких денег. Важно об этом помнить, подбирая товары для Up-sellа и Cross-sellа. В идеале их стоимость должна быть на 25% выше, чем цена товара. Не более этой цифры. Меньше — можно.

Если говорить о количестве, правило “Чем больше, тем лучше” не всегда срабатывает. Множество вариантов вызывает “паралич” у посетителя. Растерявшись, он может даже не купить то, что планировал изначально.

Выберите несколько хорошо проработанных рекомендаций, чтобы повысить свои шансы на успех. Изучайте отзывы покупателей в поисках интересных решений для Up-sellа и Cross-sellа. Тестируйте и исследуйте реакцию посетителей. Ведь всегда есть исключения из правил. Например, Rozetka в избранных товарах предлагает около 14 вариантов дополнительных наборов:

Up-sell и Cross-sell - продумайте количество товаров

Начните с лояльных клиентов

Если вы только стартуете, опробуйте Up-sell и Cross-sell на своих лояльных клиентах. Настройте это с помощью IP (более детально обсудите с вашими техническими специалистами).

Почему вам выгодно начинать с постоянных покупателей? Они более доброжелательно относятся к вам и вашим начинаниям. Могут помочь и подсказать, что вам стоит заменить. И, вероятнее всего, не станут писать гневные петиции и обвинять вас в чрезмерной навязчивости.

Еще один вариант: создайте закрытый раздел на сайте для тестирования. Попросите постоянных клиентов просмотреть сайт и в конце заполнить анкету. Какие впечатления от предоставленного сервиса? Что им понравилось? Что было лишним?

Не забудьте предложить “плюшки” за участие в эксперименте. Но только в случае предоставления развернутого фидбэка.

Узнайте также, как превратить недовольного клиента в постоянного покупателя [4 действенных совета].

Опишите выгоды

Если вы хотите, чтобы клиенты купили товар подороже, объясните, зачем им это делать. Например, на нашем лендинге мы объясняем разницу в $1000 2-мя очень важными функциями:

  • подключение 2-х сотрудников в каждый модуль;
  • 12 отдельных стратегических сессий.

Up-sell и Cross-sell - пропишите выгоды

Сделайте так, чтобы клиенты увидели выгоду, которую они получат. Напишите ее большими красными буквами в центре страницы. Ну ладно, можно не большими и не красными и даже сбоку. Но проверьте, чтобы она легко считывалась при беглом просмотре карточки товара.

Добавьте истории, которые подчеркивают ценность вашего предложения. Это очень хорошо работает в случае дополнительных услуг. Например, вы продаете автоматический бекап данных для нового телефона. Поведайте грустную историю о том, как ваш уже не новенький, но горячо любимый гаджет утонул вместе с фотографиями, которые вы делали на протяжении 3-х лет, и всеми контактами нужных и близких людей. И после этого события вы подумали о создании дополнительной функции.

Но я вас не призываю придумывать душещипательные сказки. Если за созданным набором или услугой стоит поучительная история, расскажите ее. Если нет, просто пропишите реальные выгоды, которые получит покупатель. Без обмана, договорились?

Постройте воронку продаж

Все ваши усилия не принесут результатов, если после нажатия кнопки “Купить” клиенты “сольются”. По статистике, около 70% посетителей, которые добавляют товар в корзину, уходят. Причины могут быть разные:

  • неожиданные дополнительные расходы;
  • отсутствие необходимости покупки;
  • ошибки на сайте;
  • сложный процесс оформления;
  • незащищенное соединение.

Это лишь часть. Так или иначе, это нельзя так оставлять. Клиентов нужно возвращать. Согласны? Тогда смотрите видео, где Олесь об этом рассказывает:

Больше материалов по теме:

Up-sell или Cross-sell — что выбрать?

Теперь, когда вы знаете в чем различие между Up-sell или Cross-sell и какие продукты можно использовать в качестве повышения среднего чека покупки, вы, скорее всего, и сами знаете ответ на этот вопрос.

Нет универсального решения. Выбирайте то, что подходит вам. Смотрите на предпочтения аудитории, и если сомневаетесь, спрашивайте у существующих клиентов.

Размещайте  Up-sell и Cross-sell на одной странице, таким образом давая посетителям больше вариантов выбора. Главное — не переусердствуйте. Ведь вы помните, что правило “Чем больше, тем лучше” не всегда срабатывает.

Ставьте лайк, если информация была полезной, и вы хотите больше статей о способах повышения среднего чека покупки.

Хотите подогреть новую аудиторию и повысить их лояльность к вам? Используйте email-маркетинг для привлечения внимания подписчиков. А чтобы ваши сообщения открыли, читайте, как писать заголовки писем для холодной аудитории [34 шаблона готовых заголовков].

Понравилось? Расскажите друзьям:

Оцените статью:


ЗАКРЫТАЯОНЛАЙН ВСТРЕЧА

5 НОВЫХ ТРЕНДОВ ИНТЕРНЕТ ПРОДВИЖЕНИЯ, ЧТОБЫ СДЕЛАТЬ 2017 БИЗНЕС ГОД БЕЗУПРЕЧНЫМ


Узнайте первым новые стратегии продвижения Вашего
бизнеса в интернет, удвойте продажи и
станьте лидером в нише

УЗНАТЬ БОЛЬШЕ

Комментарии

Ответить с помощью Facebook:

Ответить с помощью Disqus:

Нажмите «Нравится», чтобы читать
GeniusMarketing.me в Facebook

Прокрутить вверх



Бесплатный онлайн мастер-класс

5 новых трендов интернет продвижения, чтобы
сделать 2017 бизнес год безупречным

* Ваши данные никогда не будут переданы третьим лицам




Куда нам отправить Ваш PDF отчет и доступ к
[закрытому] видео тренингу?

* Ваши данные никогда не будут переданы третьим лицам




Узнайте о моей персональной годовой программе, где я работаю с
Вашими проектами и даю лучшие мировые маркетинг
стратегии, которым учусь сейчас.

* Ваши данные никогда не будут переданы третьим лицам

Перейти к верхней панели