Открытый разбор вопросов по бизнесу

21 Августа

ПРИНЯТЬ УЧАСТИЕ

Как не просто решить конфликтную ситуацию, но и извлечь из нее максимум пользы

Антон Бовт

Как не просто решить конфликтную ситуацию, но и извлечь из нее максимум пользы

Вы задумывались, для чего вы тратите свое время, силы и деньги, создавая успешный бизнес? Зачем вы пытаетесь сделать качественный, самый лучший в своей нише продукт? Почему вы отбираете в свою команду самых лучших профессионалов и каждый день занимаетесь своим саморазвитием?

Главная причина — клиент. Именно он может поднять вашу компанию и прославить ваш бренд, или же скинуть в пропасть всего одним недовольным постом в соц.сетях.

Вы делаете все для того, чтобы клиент оставил только положительные отзывы. И всегда с ужасом готовитесь к моменту, когда кто-то окажется недовольным вашей работой и захочет рассказать об этом всему миру.

Открою вам огромный секрет, который знают немногие. Конфликтная ситуация в вашем бизнесе — это самый сильный источник получения опыта, который может поднять вас как эксперта на 10 ступенек вверх.

Но важно понимать два нюанса:

  1. Конфликтная ситуация должна разрешиться в вашу пользу.
  2. Таких ситуаций должно быть немного.

Для того, чтобы извлекать из конфликтных ситуаций максимум пользы, нужно знать и использовать несколько универсальных шагов, которые беспроигрышно работают в общении с любым человеком.

1. Вежливость. Мы живем во время, когда люди привыкли к грубости. Особенно на постсоветском пространстве грубость — это неотъемлемая часть общения большинства. Наше общество еще не открыло для себя оружие массового поражения, которое используют в Западных странах — это вежливость.

Как бы негативно не был настроен против вас или вашей компании человек, вежливость поставит его в тупик!

Какие бы вы чувства не испытывали к этому человеку в данный момент, когда вы с ним общаетесь, вы должны следовать нескольким шагам: вежливо поздороваться → спокойно объяснить, почему сложилась такая ситуация → извиниться, если вы были неправы → предложить решение.

Эти простые действия — уже на 50% приблизят позитивный итог разговора.

Злой недовольный человек подсознательно ожидает такого же поведения от своего оппонента, таким образом, готовясь выплеснуть всю негативную энергию. Когда же он сталкивается со спокойной реакцией собеседника, его негативная энергия не находит причин выплеснуться и человек до конца разговора остывает, таким образом соглашаясь на все ваши предложения.

vezhlivost

2. Для вас важно любое мнение. Вы должны дать понять и почувствовать клиенту, что его претензии услышаны и что его даже негативная оценка будет взята во внимание.

Вовлечение — это очень сильная техника переубеждения. Ее часто используют в педагогике. Она заключается в том, чтобы дать человеку несогласному с вами, возможность самому улучшить то, что ему не нравится.

В итоге, есть два варианта развития событий:

  • если клиент просто хотел покричать, и изменить он ничего не может, он отступит;
  • если у него есть решение проблемы, он может вам помочь.

Вступив в разговор, вы можете использовать фразы типа “нам приятно ваше внимание к нашей деятельности”, “спасибо за вашу критику, мы учтем ее в следующих проектах”, “нам важно знать ваше мнение, чтобы улучшить нашу работу в дальнейшем”.

И представьте реакцию человека, который только что вылил критику на работу компании, а в ответ получил благодарность… Это обезоруживает!

3. Бонусы и особенные предложения — это палочка-выручалочка в решениях конфликтных ситуаций. Сюрпризы в виде дополнительной информации, скидок и т.д. любят все, поэтому вы можете использовать их в ситуациях, когда человек категоричен в своем отношении к вам или к вашей компании.

Бывают даже случаи, когда стоит предложить человеку бесплатно пользоваться вашими услугами. Потому что те деньги, которые вы потеряете, нанесут вам меньший урон, чем дальнейшее поведение клиента.

4. Оперативность. Конфликты нужно решать сразу — это очень важно! И ждать, пока человек остынет, не стоит, потому что этого не произойдет. Быстро и эффективно решив проблему вы: а) показываете профессионализм своей компании, б) показываете, как заботитесь о своем клиенте, какие бы комментарии он не оставил.

rukopozhatie

5. Не игнорируйте негативные отзывы!

Пытаясь избежать конфликтных ситуаций, многие прячутся в шкаф и игнорируют негативные комментарии. Или еще хуже, просто банят, удаляют посты или ставят в черный список телефонной книжки.

ЭТОГО ДЕЛАТЬ НЕЛЬЗЯ!

Однажды оставив без внимания недовольного клиента, можно позже получить целый шквал критики, и в этот раз она уже может зацепить все абсолютно стороны вашей работы.

Дело в том, что в таком состоянии клиент только ждет того, что вы сделаете что-то не так, например, проигнорируете его пост. Вам нужно не оправдать его ожидания, а приятно удивить, поступив иначе.

Если разговор происходит публично, то есть, например, в соц.сетях, вам нужно постараться перенести его в личные сообщения, или же в переписку на почте. Это стоит сделать, поскольку, во-первых, комментарии — не лучший инструмент для решения вопросов, их формат не разрешает написать все, что хотелось бы. Во-вторых, предложив человеку перевести беседу на личный уровень, вы можете прекратить дискуссию, если человек изначально хотел просто показушно покритиковать вашу работу.

То, что я проиллюстрирую дальше, скорее всего не делали бы в любой другой компании. Но я хочу показать все стороны нашей работы в клиент-сервисе, предоставляя вам возможность учиться на наших ошибках и не совершать своих.

Все началось с того, что человек написал негативный комментарий по поводу нашего мастер-класса в Киеве, и его комментарий был удален. Вот почему удаления комментариев — не лучший способ борьбы с негативом:

kommentarii

И это еще не самый страшный результат, потому что человек среагировал довольно спокойно и сделал то, что сделало бы большинство — продублировал пост.

Но что происходит дальше? Из-за того, что конфликт не был замечен сразу, он начал стремительно раздуваться. Негативные отзывы оскорбленного человека встретились с возмущенными комментариями наших участников, которые нас защищали. Все это переросло в бессмысленную и достаточно неприятную перепалку на 55 комментариев.

kommentarii1

Казалось, что нет больше выхода, кроме как удалить пост. Но, оказывается, человеку просто нужно было внимание и понимание его критики. И тогда был дан ответ:

kommentarii2

И результат был более чем неожиданным:

kommentarii3

В результате, конфликт не просто был улажен, но и появился потенциальный клиент.

И напоследок…

Совершенно понятно, что сталкиваться с критикой своей работы неприятно, у многих возникает страх перед общением со злым человеком. И это абсолютно нормально. Но всякий страх и неуверенность уходят с практикой. Уже после первой улаженной конфликтной ситуации у вас прибавится уверенности в себе.

Очень важно верить в свой продукт или услугу, тогда вам не приходится оправдываться. Вы просто показываете человеку те позитивные стороны, которые он в силу каких-то причин не увидел.

Следуя этим простым правилам, у вас есть возможность не просто уладить конфликт, а превратить человека в вашего поклонника и потенциального покупателя ваших услуг. Кроме этого, если конфликт улажен публично, он может поднять компанию в глазах ваших читателей…

Неплохо, правда?

Понравилось? Расскажите друзьям:

Оцените статью:


ЗАКРЫТАЯОНЛАЙН ВСТРЕЧА

10 НОВЫХ ТРЕНДОВ ИНТЕРНЕТ ПРОДВИЖЕНИЯ, ЧТОБЫ СДЕЛАТЬ 2018 БИЗНЕС ГОД БЕЗУПРЕЧНЫМ


Узнайте первым новые стратегии продвижения Вашего
бизнеса в интернет, удвойте продажи и
станьте лидером в нише

УЗНАТЬ БОЛЬШЕ

Комментарии

Ответить с помощью Facebook:

Нажмите «Нравится», чтобы читать
GeniusMarketing.me в Facebook

Нравится GeniusMarketing?
Жмите лайк!

Прокрутить вверх



Бесплатный онлайн мастер-класс

10 новых трендов интернет продвижения, чтобы
сделать 2018 бизнес год безупречным

* Ваши данные никогда не будут переданы третьим лицам




Куда нам отправить Ваш PDF отчет и доступ к
[закрытому] видео тренингу?

* Ваши данные никогда не будут переданы третьим лицам




Узнайте о моей персональной годовой программе, где я работаю с
Вашими проектами и даю лучшие мировые маркетинг
стратегии, которым учусь сейчас.

* Ваши данные никогда не будут переданы третьим лицам

Перейти к верхней панели