Интервью с GM: Как Приводить Клиентов Практически Бесплатно

Интервью с GM: Как Приводить Клиентов Практически Бесплатно

Привыкли платить за каждого клиента?

А у нас в команде есть секретное «оружие», которое позволяет обходить систему: «реклама -> клиент» и получать их практически бесплатно…

Нет, это я пишу не для того, чтобы похвастаться =) Это всего лишь маленькое предисловие к тому, что ждет вас сегодня.

Наконец-то мне удалось взять интервью у нашего настоящего секретного «оружия», а точнее у его очень важной составляющей — руководителя клиент-сервиса Анастасии. 

Как помогать клиентам так, чтобы потом они сами приходили и покупали, вам расскажет эта добрая, женственная и всегда занятая девушка.

Но обо всём по порядку.

Когда я обычно приезжаю в офис, то вижу Настю в двух положениях —

стоящую и решающую какую-то задачу или идущую куда-то и срочно решающую какую-то задачу. Может это мое субъективное впечатление, но приехав с намерением записать с ней интервью, я знала, что это не будет легко. Так и получилось.

Если вкратце — интервью мы пытались записать два раза, ждали пока пройдет 3 «завала» задач, когда закончится Лаборатория.

И вот,  когда мы все же оказались в уютном кафе возле офиса ровно в 19.00 в среду, Настя все же ответила на мои вопросы (но правда включила ноутбук и периодически отвечала по работе в скайпе. Не без этого =))

В: Какие эмоции у тебя оставила поездка в Дубай, где мы организовывали MasterMind? Ты была в числе тех, кто поехал от команды. 

О: Эмоции? Ух…наверное, бешеный подъем, вдохновение и сильная мотивация  работать больше, ещё больше для себя, для этой команды, Олеся и вообще компании в целом.

oUupTzSreIk

В: Для тебя эта поездка больше личный шаг вперед или всей команды?

О: Да, для меня это был личный шаг вперед. Во-первых, потому, что реально поехали те люди, которые могут дать хорошие знания по своим направлениям и вообще по интернет-маркетингу, поехали руководители отделов.

То есть, если ты попал в эту компанию, значит, ты что-то полезное можешь приносить и людям, и команде. Для меня это был такой level up. Ну, и само собой, это и значительный командный прорыв.

В: Ты говоришь, что из команды брали самых сильных, расскажи, чем ты была полезна?

О: Я поехала, как руководитель клиент-сервиса. Помогала людям и вообще давала понимание, что может принести клиент-сервис. Зачем он в бизнесе и чем он может быть полезен.

Сейчас люди в основном главные акценты расставляют на маркетинг и на продажи. И это абсолютно правильно. Это то, что непосредственно приносит деньги компании сразу.

К сожалению, не все понимают, что клиент-сервис – это возможность поднимать чек и зарабатывать, выводя свои проекты на абсолютно другой уровень. И в этом здорово теряют.

В: Какие задачи руководитель клиент-сервиса решает у нас в команде?

О: Мои задачи разделяются на три части. Первая и главная – работа руководителя отдела. У меня есть команда уже из 5-ти человек, которых нужно обучать, прокачивать, контролировать, смотреть, чтобы каждый из них хорошо выполнял свою работу и прокачивался сам и ещё, конечно, нормально зарабатывал. И контроль, и забота – всё вместе.

Второе направление, которое занимает, наверное, 70% времени —  работа с участниками. Если ты руководитель отдела и просто уходишь в сторону, не работая, как твои сотрудники с людьми, ты перестаешь понимать, как происходит общение, что людям нужно, что они хотят и, соответственно, ты не можешь на должном уровне держать работу своего отдела и делать время от времени прорыв.

Ну и третье направление – это продажи. Я приверженец того, что люди, которые у нас работают в клиент-сервисе, должны быть крутыми координаторами, понимать интернет-маркетинг, уметь дать сильную консультацию, но они так же должны уметь продавать.

Каждый из отделов должен приносить деньги. И наш отдел в том числе. Продавать правильно, не жестко, через хорошее отношение, через построение взаимоотношений. Это тоже очень важно.

DSC_3289szz

В: То есть, если коротко сказать, ты сама координируешь, делаешь так, чтобы и другие координировали и продаешь?

О: Да. Как-то так (улыбается).

В: Как ты попала в GM?

О: В GM я попала года 2 назад. До этого занималась организацией бизнес-тренингов,  но на тот момент они были очень низкого уровня. Информация, которую давали со сцены, была крайне слабая и я быстро разочаровалась в инфобизнесе,  постаралась отойти от этого как можно дальше.

Через время девочка, с которой мы занимались организацией, позвонила и предложила поработать с информационными партнерами на мастер-классе Олеся. Посмотрела тогда его самые первые видео и подумала: «О боже, что это?». Тогда у него были ещё проблемы с изложением информации, было сложно его понимать (смеется).

Поэтому доверия особого не было. На мастер-классе отработала только, чтобы дома выходные не просиживать. Потом пригласили на 3-х дневный интенсив в Киеве. Нет, тогда было ещё 2 дня. И вот тут информация, которую я услышала, меня порвала.  Я поняла, что есть другой мир, есть возможность делать что-то крутое в свое удовольствие и есть возможность на этом зарабатывать.

Вот с того момента все и началось. Я тогда не знала, буду в команде или нет, но была уже готова искать деньги и идти на коучинг. Понимала, что эта информация мне поможет. Но получилось так, что в команду я все-таки попала.

В: Какое впечатление на тебя произвел Олесь, когда ты его увидела в первый раз?

О: Самый первый раз —  это было видео. Мне не особо понравилось. Потом на мастер-классе я увидела его в первый раз. Он опоздал, конечно же (улыбается). Пришел с Таней, своей сестрой, мамой, Малевичем. Ещё были какие-то люди. Как со свитой.

Я тогда ещё подумала, что так пафосно. А потом, когда я его послушала, тогда отношение, конечно, поменялось, поняла, что человек со знанием дела говорит очень крутую информацию, делает что-то крутое и вообще знает толк в этом и действительно может помочь.

В: Можно сказать, что Олесь, как интернет-предприниматель, вырос на твоих глазах. Тот Олесь и Олесь сейчас – это два разных человека? Насколько он изменился, как человек, в рамках работы?

О: Да нет, как-то он с самого начала был адекватный (смеется). Я если честно уже не смогла бы ни на кого работать после такого лидера, как Олесь. У него есть гармония, чтобы быть лидером, руководителем и быть нормальным приятным человеком, который искренне помогает.

Когда мы только начинали работать, в первый год была такая штука – к нам было недоверие. То есть, если клиент написал, что что-то не так, письмо не пришло, сразу были разбирательства с командой. Теперь это уже не так. Сейчас и он, и Антон понимают, что мы не первый месяц работаем, мы знаем свое дело и нам можно доверять, поэтому сейчас отношение совершенно другое.

Единственное, что в нем не изменяется – это отсутствие пунктуальности. Не можем мы его пока мотивировать. Только тссс… (смеется).

В: Вообще ведь для людей свойственно, что с деньгами, с каким-то успехом человек становится хуже. Начинает свысока смотреть на своих подчиненных. То есть у Олеся всё совсем по-другому? Он наоборот стал относиться к команде, как к близким?

О: Да, у него всё по-другому. Не важно, что у нас у всех рабочие отношения, Олесь с радостью (мне так кажется) отдыхает и проводит время с командой.

В: Хорошо. Поговорили о задачах, об Олесе. Интересно узнать какой ты человек. Скажи, как ты думаешь, люди видят тебя так, как ты себя представляешь или как-то иначе?

О: Ну, у меня произошел  тоже апгрейд личности, не знаю в хорошую или плохую сторону, но раньше, мне кажется, все во мне видели очень тихого человека, исполнительного. Сейчас, особенно новенькие люди, которые приходят в отдел продаж и находятся здесь в офисе, наверное, думают, что я какая-то мегера (смеется). Просто со временем я научилась отстаивать свои идеи, чтобы иметь возможность их реализовать.

DSC_3278szz

В: Как ты так умудрилась вырасти, что получилась из тихони «мегера»? =)

О: Раньше, когда я только пришла в GeniusMarketing, мне все казались гениями, ну а я вечно не дотягивала, опять же, как мне казалось.  У нас каждое утро есть командные созвоны — митинги. Сейчас они длятся минут 15 для 3-х отделов, а раньше они были как инсайт-отчеты, часа по полтора.

Так вот, все крутые идеи высказывали, а я никак не могла придумать, что мне сказать. Для меня всё это было ново. Я мучилась, что что-то не так скажу, как это воспримет Олесь. Будут думать, что я какая-то глупышка (смеется).

Пыталась, конечно, что-то говорить, но мне казалось проще промолчать и сделать для начала то, что говорит Олесь. Потом, набралась опыта и всё изменилось. Раньше мне давали задачу, я её выполняла, а теперь я раздаю задачи и сама знаю, что мне делать. Вот такой вот рост.

В: У тебя был синдром отличницы? Как ты училась в школе?

О: Да, я училась на отлично и можно сказать, что синдром отличницы у меня есть до сих пор.

Я была отличницей все годы школы и в университете где-то до встречи с GeniusMarketing (улыбается). Я люблю, когда меня хвалят, и очень боюсь, если что-то сделаю не так, что меня будут «пинать». Для меня даже не так важно, сколько я заработаю, главное, что я не подведу и хорошо выполню свою работу.

В: Тебе нравится быть руководителем?

О: Хм.. не знаю. Я никогда не думала, что буду каким-то руководителем, меня это не очень сильно увлекало. Не то, что нравится, скорее, мне нравится развивать направления.

В: А обучать людей? Ты же прокачиваешь своих ребят в команде. Тебе нравится объяснять что-то, показывать?

О: Да. К сожалению, не всегда хватает времени. Первый человек, который появился в отделе – это Саша Николаенко, с которым мы работали очень много. Я вкладывалась в его обучение по полной, и он реально очень хорошо прокачался во всём – и в клиент сервисе, и интернет-маркетинге, и продажах. А теперь он один из лучших и результаты очень крутые показывает.

В: Родители воспитывали тебя в рамках или давали свободу?

О: У меня родители очень либеральные, они никогда меня не ставили в рамки – чем я хочу, тем и занимаюсь. Когда я в Киев переехала, то просто хватала любые возможности за рамками университета.

Но это все равно был университет, определенная картинка в голове – садик, школа, университет, работать по специальности и всё по правилам. О возможностях в других направлениях я просто не знала. Как у всех. А потом появился GM и все кардинально поменялось.

В: Кто ты по специальности?

О: Издательское дело и редактирование – издатель, редактор и журналист. По факту не совсем то, что мне нравится.

В: У тебя есть какие-то увлечения, хобби?

О: Есть. Я очень люблю смотреть кино. Но не глупое, а хорошее американское и европейское кино. Канны, Оскары, Берлинале – вот все такие вещи. Могу навыбирать себе фильмов и целый день провести за их просмотром. Вот это одно.

Ещё я очень люблю природу. Сейчас особенно остро поняла —  мне важно выезжать на природу и просто сидеть, смотреть на озеро и ничего не делать. Меня это вдохновляет.

У меня дома интернет пропал – сейчас стала больше читать (смеется).

В: Что читаешь?

О: Вообще я очень люблю классику. Иногда даже боюсь читать новые книги,  новых современных авторов потому, что истории, которые они рассказывают, очень похожи на сценарии фильмов. Когда-то я любила украинскую современную литературу, но сейчас только классика.

В: А как же бизнес-классики?

О: Я стараюсь читать рабочую литературу в рабочее время. Все же в нерабочее нужно отвлекаться от работы. Раньше мы работали и вечерами и на выходных. Сейчас уже не так (Прим. Сказала Настя, которую невозможно было «словить» для интервью =))) Я стараюсь выходить после семи из офиса и уделять себе время.

Времени на задачи нужно ровно столько, сколько ты его выделяешь.

DSC_3298Szz

В: Ты экстремальный человек?

О: Я люблю получать коллекционировать эмоции. Поэтому ради них я готова делать какие-то экстремальные вещи, но я совершенно не экстремал.

Я недавно прыгнула с моста и поняла, что до парашюта еще далеко. Я еле прыгнула. Меня весь мост провожал. Всегда очень страшно, но для меня это своеобразная галочка. Такие вещи иногда нужно делать, чтобы ты понимал, что как-то круто проводишь своё время.

Когда-то ездила автостопом, не знаю можно это считать, как элемент экстрима.

В: Что нужно, чтобы создать мощный клиент-сервис? 

О: Для начала нужно решить, что клиент-сервис вам действительно нужен, не на словах, а реально понимать. Это важно для дальнейшей постановки целей и подстройки работы самого отдела под них.

Нужен клиент-сервис по 3-м причинам:

1. Это возможность повышать стоимость ваших программ. Клиент любит особое отношение и персонализацию в решении его вопросов. Помощь координатора или персонального менеджера, или консультанта (не имеет значения,  как вы его назовете) — это то, за что люди готовы платить.

2. Если вам удастся превратить просто общение с клиентом в незабываемый опыт, не важно, вы продаете инфо продукт или технику, или услуги маникюра — человек рано или поздно вернется к вам снова.
Правильная работа с клиентом — может приносить прибыль вашему бизнесу без вложений в рекламу.

3. Если вы сейчас работаете над своим проектом, то, скорее всего, вы хотите создать легендарный бренд… иначе, зачем тогда делать все это, правда?)
Бренд создается благодаря счастливым клиентам, которых в свою очередь делает такими ваши счастливые и компетентные люди из клиент-сервиса.

В: Можешь посоветовать что-то из своего опыта, что реально влияет на результат работы клиент-сервиса?

О: Из инсайтов… Окей

  1. Вкладывайтесь в своих ребят. Постоянно. Я стараюсь проводить каждую неделю, помимо командных инсайт-отчетов, созвоны внутри клиент-сервиса, чтобы ребята рассказали о замечаниях, идеях. И на этих  созвонах мы часто проводим обучения, по каким-то рабочим моментам. Например, как предотвратить возврат, как писать письмо и т.д.
  2. Важно собирать отзывы! Если хорошие: для вас — это хорошее социальное подтверждение, для человека — это большой шаг лояльности к вам. Если плохие — это бесплатная аналитика и тестирование вашей работы с прямыми указаниями, как измениться к лучшему.
  3. Ставьте четкие временные рамки общения службы поддержки с клиентом и оповещайте клиентов об этом. Иначе не отвеченный звонок в 11.00 вечера приведет к недовольству.
  4. Создавайте команду ни колл-центра, и ни справочного бюро. Координаторы ваших программ должны знать и понимать все, что происходит у вас в компании и уметь строить человеческие отношения с людьми.
  5. Растите в своих людях уверенность. Это значит следующее —  вот пришел человек, ты его обучаешь. Он чувствует себя учеником, новеньким. Для того чтобы он начал чувствовать себя непосредственно частью команды, старичком (а это реально очень нужно,  мотивирует), я делегирую им работу с совсем новыми людьми.  Чтобы они обучали, обучались и сами, прокачивались и чувствовали, что они уже знают, они уже могут, и они уже непосредственно часть проекта. Это реально влияет на работу и на её качество.
  6. И ещё важный момент. Ваши ребята из клиент-сервиса должны нормально отдыхать, чтобы излучать приятные эмоции при каждом разговоре.

В: И напоследок — почему ты работаешь в GeniusMarketing?

О: Почему… Мне нравится быть частью чего-то глобального, крутого. Видеть свой вклад в это. Пока что для меня это очень-очень ценно.

Вот такой вот у нас сложился разговор о «внутреннем». Я надеюсь, что вы узнали для себя много полезного и увидели человека по ту сторону телефона GM.

Понравилось? Ставьте лайк и читайте ещё один интересный разговор с GM: Как Организовать Живое Событие, Даже Если Вы Пока Один и Не Представляете с Чего Начать

Понравилось? Расскажите друзьям:

Оцените статью:


ЗАКРЫТАЯОНЛАЙН ВСТРЕЧА

5 НОВЫХ ТРЕНДОВ ИНТЕРНЕТ ПРОДВИЖЕНИЯ, ЧТОБЫ СДЕЛАТЬ 2017 БИЗНЕС ГОД БЕЗУПРЕЧНЫМ


Узнайте первым новые стратегии продвижения Вашего
бизнеса в интернет, удвойте продажи и
станьте лидером в нише

УЗНАТЬ БОЛЬШЕ

Комментарии

Ответить с помощью Facebook:

Ответить с помощью Disqus:

Нажмите «Нравится», чтобы читать
GeniusMarketing.me в Facebook

Прокрутить вверх



Бесплатный онлайн мастер-класс

5 новых трендов интернет продвижения, чтобы
сделать 2017 бизнес год безупречным

* Ваши данные никогда не будут переданы третьим лицам




Куда нам отправить Ваш PDF отчет и доступ к
[закрытому] видео тренингу?

* Ваши данные никогда не будут переданы третьим лицам




Узнайте о моей персональной годовой программе, где я работаю с
Вашими проектами и даю лучшие мировые маркетинг
стратегии, которым учусь сейчас.

* Ваши данные никогда не будут переданы третьим лицам

Перейти к верхней панели