Интервью с GM: Как Преодолеть Любое Возражение Клиента Без Уловок и Давления [Секрет Профи]

Интервью с GM: Как Преодолеть Любое Возражение Клиента Без Уловок и Давления [Секрет Профи]

Сюрприз-сюрприз!

Помните, в одной из наших статей мы обещали, что, если она наберет 200+ лайков, мы расскажем больше о работе с возражениями клиентов?

Эта статья набрала более 10 тыс. просмотров и 442 лайка!

статья

Что же, обещания нужно выполнять. Но мне хотелось не просто написать материал, а подготовить нечто о-о-очень крутое. Поэтому о работе с возражениями, об отношениях с клиентами и вообще о продажах будет не 1 пост, а целая серия из 3-х статей!

Сегодня я открываю серию. И тоже не простым материалом. У меня тут интервью с лучшим (без шуток) из всех менеджеров по продажам, которых я знаю, и просто с классным парнем – гением-руководителем отдела продаж Лешей.

Так и хочется сказать «Встречайте»:)

В.: Леш, привет! Рада наконец с тобой пообщаться. Готов поделиться своими секретами?:)

О.: Привет. Готов:)

В.: Я знаю, что ты один из первых сотрудников компании. Вспомнишь, когда пришел работать в GM?

О.: Совсем недавно у меня был день рождения в компании:) 2 года, как я работаю в GM. Так что да, я был еще в первой 20-ке. Мы тогда работали в коворкинге в центре города, сидели там человек 5-6. Могу сказать, что я застал практически все офисы GM (смеется).

В.: Не страшно было прийти работать в молодую компанию, у которой нет еще известности, статуса. Не было опасений, что они завтра закроются?

О.: Давай я подойду с другой стороны к этому вопросу и расскажу, как я вообще узнал о GM.

Еще в 2013 году я был на самом первом мастер-классе Олеся в «Олимпик-холле». Так я впервые познакомился с Genius Marketing. Меня тогда успешно «закрыли» на интенсив. А после интенсива мне замечательно продали наш самый первый коучинг (смеется). У меня, кстати, были тогда хорошие результаты, но по личным обстоятельствам мне нужно было уехать из Киева, и я пол потока пропустил.

Но после этого я за компанией следил, сама понимаешь. И когда Олесь написал пост, что нужны менеджеры по продажам, даже не думая написал ему и на следующий день пошел на собеседование. Нас было 3 человека на это место. Помню свое впечатление, когда мне позвонили и сказали, что меня берут. Вопросов, насколько это крутая компания, и сомнений вообще не было. Я уже был приверженцем GM (смеется). Вот с этого все и началось.

на первом коучинге

В.: А как ты вообще пришел в продажи? Был ли опыт до GM?

О.: Да, опыт был. Мой друг как-то пригласил меня к себе в агентство недвижимости заниматься организационными задачами и продажами. Там был достаточно серьезный уровень клиентов, интересная и приятная аудитория. Мне нравилось работать, но я не видел для себя какого-то дальнейшего развития.

Кстати, на тот момент у меня уже были хорошие заработки в агентстве. А когда я пришел в GM, мне сказали: «У тебя будет зарплата 1500 грн». Но меня это не пугало. Просто денег мне не хотелось никогда. Нужно делать что-то крутое, большое, глобальное, иначе глаза не горят (улыбается).

Однако сейчас, в сравнении с теперешним своим состоянием, могу сказать, что мой опыт в продажах тогда был вообще незначительным. Хотя когда я пришел, принес с собой много интересных вещей, свой взгляд на те или иные процессы. Но уверен, что всем важным вещам меня научил GM.

В.: Сколько было продажников на тот момент, и как изменилась эта цифра сейчас?

О.: Смотри, когда я только пришел, в команде продавали все. Именно в отделе продаж был я и еще пара человек. Сейчас же команда выросла в разы. В пиковый период нас было 90+ человек.

В.: Ничего себе! Помню, когда вы все встали на командной встрече… Это впечатляет:)

О.: Да. И я привык к такой цифре:) Сейчас нас меньше, конечно, так как мы немного изменили свою стратегию. Олесь писал об этом в своих постах.

отдел продаж

В.: Есть какой-то страх от того, что ты ответственен за такое количество людей?

О.: Как тебе сказать… Даже не страх. Но есть определенное чувство — не знаю, как его назвать. Это чувство не позволяет тебе что-то не сделать. Нет возможности схалтурить, сфилонить, не сделать так, как нужно. Когда за спиной команда в 90 человек и ты их лидер, это заставляет перестроить свою жизнь в другом русле. Появляется ответственность. Ты понимаешь, что во многом от твоих правильных действий зависит, какую зарплату получат ребята и как они проживут этот месяц. Заставляет прикладывать максимум усилий.

В.: А что насчет чувства гордости?:) Когда смотришь на свою такую огромную команду, на то, как они работают, как делают большие успехи. Что ты чувствуешь в этот момент?

О.: Ты вот вспомнила командную встречу, когда я попросил ребят подняться… Да, тогда я ощутил прилив гордости (смеется).

Вообще, очень крутые чувства возникают, когда, например, буквально за последние несколько дней июня мы поставили 3 рекорда внутри компании. У нас зашел самый большой чек за все время, был самый большой оборот в течение одного дня и в течение вообще этого месяца. Эти достижения я больше отношу к заслугам ребят, чем к своим собственным. Заслуги делает команда, а не один лидер.

И это здорово. Своими ребятами я горжусь больше всех, потому что они крутые.

В.: Есть ли у вас с ребятами из отдела свои традиции?  

О.: Да. Есть одна очень прикольная традиция. У нас есть гонг. Он, кстати, какого-то там ХVIII века, из Индии или Китая, уже не помню…

В.: Ничего себе:)

О.: Да (улыбается). Он нам случайно достался. Так вот. Менеджер, который заводит оплаченный счет на $1000+, бьет в этот гонг:) Если зашло, к примеру, $3000, он бьет 3 раза, и мы все ему хлопаем. Это круто, особенно когда на протяжении дня в этот гонг бьют несколько раз. Хочу довести до того, чтобы в него били каждый 5 минут (улыбается).

гонг

В.: Круто! На следующей командной я специально к тебе подойду, чтобы ты мне показал этот ваш гонг:)  

О.: Обязательно (смеется).

В.: Хорошо, о работе поговорили. А скажи, как ты отдыхаешь? Даже нет, не так. Ты вообще отдыхаешь?:)

О.: Меня часто об этом спрашивают (смеется). На самом деле, даже когда выходные или праздники, у нас всегда остается маленький батальон из отдела продаж на случай, если кто-то из клиентов (а такие бывают регулярно) захочет выйти на связь.

Кто-то говорит: «Я выключу телефон и уеду на несколько дней». Мне уже давно такого не приходило в голову. Может, только в моменты, когда я жестко болею. Но даже тогда телефон и ноут возле меня, и какой бы там хрипящий голос не был, я все равно на связи и могу подсказать-помочь.

Моменты отдыха должны приходить после каких-то крутых результатов, хороших месяцев. Я все время их откладываю, думаю, что еще успею отдохнуть. Мне всего 22, и если я могу что-то сделать сейчас, я стараюсь делать.

Но это не значит, что я, кроме работы, ничего не вижу:) Я уделяю время совместному времяпровождению с близкими, приятному общению. После того как весь день вокруг тебя 90 человек разговаривают по телефону, каких-то шумных тусовок уже не хочется. Такой быстрый ритм очень сильно выжигает. А как раз такие уютные вечера позволяют восстановиться.

В.: Разве не бывает такого, что хочется на все забить, выключить телефон и сбежать?

О.: Бывают, конечно, я же живой человек. Когда наваливается много дел. В такие моменты мне помогает смена картинки перед глазами. Я для себя уже несколько лет это практикую, просто уезжаю на пару дней. Примерно раз в месяц выделяю себе такие выходные и еду в какой-то город. Я уже даже не знаю, в каком из крупных городов Украины я еще не был:) Это стимулирует хороший поток мыслей и не дает превратить все в текучку. Вообще, боюсь этого больше всего. Что каждый день будет похож на предыдущий.

поездки

В.: А расскажи мне секрет. Ты лидер. Тебе нужно всегда быть на шаг впереди, чтобы тянуть команду. Как ты прокачиваешься?  

О.: Безумно люблю читать, еще с самого детства. И сейчас у меня есть золотое правило: любое поступление денег на мой счет должно быть подкреплено покупкой книги. Таким образом у меня всегда есть резерв:) Не всегда, правда, получается много читать. Вот, например, в мае был сильный загруз, и я прочел всего несколько книг. Но вообще ставлю себе цель читать по максимуму, стремлюсь к 8-ми книгам в месяц. Сейчас получается 4-5.

Читаю в основном книги по продажам, по лидерству. Даже не знаю, они больше учат или толкают двигаться дальше:)

В.: Ого, 8 книг в месяц! Научи меня, как:)

О.: Все просто (улыбается). Час утром и час-полтора вечером на чтение каждый день. У меня есть это в графике, иначе можно разрешить себе не делать. Плюс всегда покупаю только хорошие нужные книги, которые захватывают. Поэтому само так получается, что хочется скорее закончить все свои дела и сесть за чтение:)

В.: Книги бумажные или электронные?

О.: Только бумажные. Нужны тактильные ощущения, шорох страниц. Иначе никак:)

библиотека

В.: Поделись своим главным лайфхаком для руководителей.  Какой совет ты можешь дать тем, кто тоже строит свою команду?

О.: Передавать как можно больше знаний своим подчиненным или хотя бы ближайшим менеджерам.

У меня, к примеру, это тим-лидеры. Мне стало сложно всех охватить, уже когда нас было 40+. Сейчас в отделе 8 тим-лидеров.

Это мой такой вывод: насколько сильными будут тим-лидеры, настолько сильной будет команда. И мне хочется прокачивать их даже больше, чем самого себя.

У меня нет такого, что я храню какие-то секреты и приемы только для себя, чтобы быть лучше и удержать свою должность. Даже если бы у меня что-то такое появилось, я, наоборот, рассказал бы всем в своем отделе, чтобы они стали еще немножко лучше. Чем сильнее ребята, тем сильнее я. Если ты не отдаешь всего, что знаешь, не жди ничего хорошего. Это уже проверено на опыте неоднократно.

В.: Теперь время провокационных вопросов;) Хорош ли Олесь в продажах?  

О.: Вполне (улыбается). Изначально, когда нас было 20 человек и мы собирались на квартире-офисе, в продажах нас тренировал Олесь. Его манера подачи мне очень близка. В этом он является для меня таким положительным весомым примером.

Плюс я вижу его эволюцию, как он продавал тогда и как сейчас. Он не стоит на месте, постоянно учится, тестирует. И мне импонирует то, что он не делает продажу ради продажи, а заинтересован в конечном результате для клиента. В том, чтобы после покупки человеку стало лучше, чем было до нее.

Я стараюсь этот метод доносить своим ребятам. Чтобы они не предлагали, к примеру, коучинг клиенту, которому это еще рано или вообще не подходит. Нужно быть заинтересованным в результате человека, иначе продажа теряет свой смысл.

за работой

В.: Тогда еще один провокационный вопрос;) Не хочется ли пойти дальше и начать свое дело?  

О.: Хороший вопрос, на самом деле. Когда находишься в таком окружении, которое развивается в направлении предпринимательства, рано или поздно ты задумываешься над тем, а может, стоит что-то свое сделать?

Были и мысли, были и действия несколько раз. Параллельно с моей работой участвовал в паре проектов. Один раз это был сервис проката ретро-скутеров в Киеве. Взялся, потому что для меня мотоциклы — это как книги, только еще ярче:) А второе – мой друг завез большую партию моноподов для селфи еще в то время, когда их не особо знали. И нужно было красиво это все презентовать и продать.

Так что когда люди еще не знали, что такое палка для селфи, я уже делал на нее снимки. Но это не значит, что я этим горжусь (смеется).

В.: Об этом можно писать вообще?:)

О.: На твое усмотрение. Если у тебя получится это хорошо обыграть (смеется).

Так что да, попытки какого-то бизнеса у меня были. Но я не кайфовал от этого. Это была просто какая-то дополнительная смежная активность, которая занимала не более 10% моего времени. Поэтому я туда особо не вкладывался и не горел. Не нашел еще дела, которое воодушевит больше того, что я делаю в GM.

В.: Теперь я не могу не спросить. У меня не было в списке такого вопроса, но узнать я обязана:) Ты сказал, что тебе очень нравятся мотоциклы. Расскажи подробнее о своем увлечении. Катаешься сейчас?

О.: Я надеюсь, моя мама не будет это читать:)

Я езжу с 12-13 лет. И это знакомство началось не просто с каких-то мопедов, а сразу с крутых спортивных мотоциклов, которые имеют 140 лошадей. Ты понимаешь, что это не просто игрушка. Сейчас у меня уже 10 лет водительского стажа:) Было несколько мотоциклов. Вообще, у нас была целая тусовка, которая всем этим жила. Гонки в аэропортах и все такое. Долго был во всей этой теме. Но, когда переехал в Киев, немного перегорел.

Хотя уже в этот период я побил свой внутренний рекорд. Прокатился на мотоцикле, которого всегда боялся. Для него скорость 300 км/час – далеко не предел. Я сделал 272 км/час по прямой трассе. Это непередаваемое чувство. Потому что это не машина, тут ты едешь и у тебя от асфальта до ноги 7 см. И все происходящее ты чувствуешь курточкой. Это другой мир.

Сейчас у меня своего мотоцикла нет. Все либо проданы, либо разбиты. И уже я не планирую покупку. Стал более осознанно к этому относиться, понимать, насколько это опасно. Многие мои друзья очень пострадали от мотоциклов. Может, я постарел, нет уже юношеского задора (смеется).

мотоцикл

В.: Ох, Леш, ты меня шокируешь. Пока я совсем не растерялась, переходим к последнему кусочку нашего интервью.

Можешь рассказать о работе с возражениями клиентов. Я не говорю о случаях, когда человеку вообще не нужен продукт. А если клиент вроде и заинтересован, но мнется и начинает приводить какие-то аргументы против. Как их преодолеть и довести человека до покупки?  

О.:  Без проблем. Начну с того, что все возражения (дорого, нет времени и т. д.) делятся на 2 простых категории:

  • Истинные;
  • Ложные, которыми человек загораживает свои настоящие причины.

И первое, что нужно сделать, — это понять, насколько то, что тебе говорит клиент, честно. Действительно ли это влияет на покупку.

Как это сделать?

Самое простое – перекрыть такое возражение. Просто согласиться с условиями клиента. Сказать: «Ок, если Вам так не подходит, давайте мы заменим этот пункт на другой».

И тут начинается момент истины. Если человек с ходу начинает придумывать какое-то возражение, которое никак не вяжется с предыдущим, значит, истинное возражение вы еще не услышали и можете и не услышать, если правильно с этим не поработать.

Как быть в этой ситуации?

Я в такие моменты всегда стараюсь спрашивать у клиента прямо, что ему не подходит в формате моего предложения. Либо, может, мы что-то не оговорили. Если у человека возникают какие-то возражения, и он их прикрывает ложными, значит, на предыдущих этапах у вас состоялось какое-то недопонимание. Вы где-то не сошлись во взглядах, не осознали, что же клиенту действительно нужно.

В такой момент менеджер продолжает идти своей дорогой и думает, что она правильная. А человек понимает, что это не то, что ему нужно, и уходит с дороги продажника, начинает избавляться от разговоров. Поэтому прежде, чем клиент добирается до возражений, важно настроить правильную коммуникацию, дать человеку правильно понять ваше предложение.

Если же вы добрались до истинного возражения…

Например, если человек говорит «у меня нет времени» и вы понимаете, что это действительно так, то это не возражение, а уточнение нюансов. Вы уже сошлись на том, что человеку ваше предложение интересно, ему это подходит и нужно. Но вот он 24 часа на работе.

Хорошо, обсуждайте и находите компромиссы. Продажи – это сродни дипломатии. Тут нужно найти обоюдные выгоды. Если выгода на какой-то из сторон обрывается, такие продажи неэкологичны и толку от них мало.

Поэтому вывод

Если вы находите ложное возражение, вскрывайте его. Если истинное – договаривайтесь. Потому что если человеку нужно, но он мнется, значит, просто есть нюансы, которые нужно согласовать, вот и все.

В.: То есть не нужно придумывать волшебных фраз, которые заставят передумать и купить. Искать какие-то секретные технологии. Просто обсудить детали и договориться?

О.: Именно. Ты уже завтра можешь выходить и продавать, понимая эту тонкость (смеется). Не нужно, чтобы продажник произносил определенные речевые обороты. Нужно, чтобы он находил подход к клиенту, подстраивался под его индивидуальный стиль общения.

Не должно быть никакой напряженной атмосферы. Чем более менеджер будет человечным по отношению к клиенту, тем больше у него шансов сделать продажу.

Это на самом деле проще, чем кажется. Давайте людям пользу, делайте крутые вещи — и у вас не будет мысли о том, как обрабатывать возражения.

фото работа

В.: И последний, мотивирующий вопрос. Что тебя заставляет просыпаться каждое утро и действовать?  

О.: Несколько составляющих.

Моя команда.

Понимание конечной цели. Когда каждый день, как ступенька к ней. И встать на эту ступеньку – радость. Если этого нет, то ты не понимаешь ценности дня, и тогда нет смысла в твоих действиях.

И понимание, когда я хочу к прийти к цели.

Поэтому это то, что я рекомендую сделать всем – понять, чего вы хотите. Перейти на вектор, который приведет к желаемым результатам. И определить, когда вы хотите прийти к таким результатам. Если на день позже, то можно еще полениться и поспать. Если же нет, вставайте и делайте дела.

Мне и добавить нечего в завершение:)

А что вы думаете о работе с возражениями клиентов?

Как справляетесь с аргументами вроде «Дорого», «У меня нет времени», «Мне надо подумать», «Сегодня Луна не в Водолее» и т. д.? Напишите ответ в комментариях! Я увижу, что вам интересно и поделюсь другими полезными фишками о преодолении возражений.

Уверен, вам будет полезна также эта статья: Как с Нуля Построить Феноменальный Отдел Продаж [Из Архивов Антона Бовта]. А тех, кто дочитает ее до конца, ждет приятный сюрприз:) Ловите прямо сейчас!

 

Понравилось? Расскажите друзьям:

Оцените статью:


ЗАКРЫТАЯОНЛАЙН ВСТРЕЧА

5 НОВЫХ ТРЕНДОВ ИНТЕРНЕТ ПРОДВИЖЕНИЯ, ЧТОБЫ СДЕЛАТЬ 2017 БИЗНЕС ГОД БЕЗУПРЕЧНЫМ


Узнайте первым новые стратегии продвижения Вашего
бизнеса в интернет, удвойте продажи и
станьте лидером в нише

УЗНАТЬ БОЛЬШЕ

Комментарии

Ответить с помощью Вконтакте:

Ответить с помощью Facebook:

Ответить с помощью Disqus:

Нажмите «Нравится», чтобы читать
GeniusMarketing.me в Facebook

Прокрутить вверх



Бесплатный онлайн мастер-класс

5 новых трендов интернет продвижения, чтобы
сделать 2017 бизнес год безупречным

* Ваши данные никогда не будут переданы третьим лицам




Куда нам отправить Ваш PDF отчет и доступ к
[закрытому] видео тренингу?

* Ваши данные никогда не будут переданы третьим лицам




Узнайте о моей персональной годовой программе, где я работаю с
Вашими проектами и даю лучшие мировые маркетинг
стратегии, которым учусь сейчас.

* Ваши данные никогда не будут переданы третьим лицам

Перейти к верхней панели