Секреты успеха в Facebook

15 и 21 Августа в 19:00

ПРИНЯТЬ УЧАСТИЕ

Азбука Сложных Клиентов: Всё, Что Нужно Знать о Работе с Ними

Азбука Сложных Клиентов: Всё, Что Нужно Знать о Работе с Ними

Тёплое солнечное утро, вы заходите в офис в прекрасном настроении, включаете компьютер, и тут влетает ОН… Разъяренный клиент с недовольным выражением лица. Что делать?

Без паники! Многие предприниматели сталкиваются с недовольными или несчастными клиентами. Разговор с ними не бывает лёгким. Но! Если делать все правильно, то можно не только спасти ситуацию, но и создать отношения намного лучшие, чем были раньше.

Поэтому срочно читайте и запоминайте!

Шаг 1. Правильный настрой

После того как вы увидели, что ваш клиент недоволен, ваша задача №1 — поставить себя на его место. Зачем? Вы сразу поймёте, что он сейчас чувствует.

Это не означает, что вы тоже должны превращаться в огнедышащего дракона, нет. Но если вы поставите себя на его место, вы сможете правильно реагировать в этой ситуации. Всё, что сейчас имеет значение – ваш клиент. Он расстроен, и вам нужно уделить ему 100% своего внимания, чтобы решить его вопрос.

Шаг 2. Активно слушайте

Это самый важный шаг. Ваш клиент пришёл не просто сотрясать воздух (хотя есть и такие, но они редко встречаются). Он хочет быть услышанным.

Чтобы немного смягчить разговор, начните с нейтральной фразы, например такой: «Расскажите, пожалуйста, что вас так расстроило…» или «Давайте выясним, что произошло…». Это создаёт партнёрские отношения между вами и клиентом и показывает, что вы готовы его выслушать.

Важно! Не поддавайтесь соблазну сразу делать выводы! Дайте клиенту договорить. Пусть он расскажет свою историю. Не планируйте свою следующую реплику – это не активное слушание. Не вздумайте прерывать монолог! Это приведёт к катастрофе.

Шаг 3. Проговорите свои выводы

После того как клиент закончит свою речь, проверьте, правильно ли вы его услышали. Вам нужно понять, чем конкретно расстроен человек. Задайте ему несколько вопросов.

Используйте простые, спокойные слова. Например: «Вы расстроены, потому что получили ноутбук не того цвета, я вас правильно понял?».

Такие вопросы показывают, что вы услышали человека, снижает его уровень гнева и стресса. И это уже шаг к решению ситуации.

Шаг 4. Будьте дружелюбны и извинитесь

После того как вы поняли, в чём причина такого настроения клиента, оставайтесь дружелюбным. Покажите, что вы понимаете, чем человек расстроен. Убедитесь, что ваш язык тела тоже передаёт понимание и сопереживание.

Скажите, например: «Я понимаю, почему вы так расстроены. Меня бы это тоже разозлило. Мне очень жаль, что произошла такая ошибка…».

Шаг 5. Придумайте решение

Теперь вам нужно придумать решение ситуации.

Если вы чувствуете, что знаете, как сделать клиента счастливым, расскажите ему, что вы собираетесь предпринять. Можете сказать: «Я знаю, что эти образцы нужны вам уже завтра. Моя команда сделает всё возможное. Сегодня к 5 вечера они будут у вас».

Если вы не уверены, что знаете, чего хочет клиент, какое действие решит проблему, дайте ему право придумать решение. Спросите, чего он хочет.

Например, скажите: «Если вам не подходит мой вариант, скажите, что я могу сделать для вас? Если это в моих силах, я сделаю это. Если нет, подумаем над другим решением».

Шаг 6. Решите проблему и сделайте следующие шаги

После того как вы договорились, нужно срочно принять меры. Объясните, какие шаги вы собираетесь сделать, чтобы решить вопрос. Убедитесь, что у клиента есть ваши контактные данные, и он в любой момент сможет связаться с вами. Это даст ему чувство контроля.

После того как вы всё уладили, обязательно свяжитесь с клиентом в течение нескольких дней. Убедитесь, что к вам не осталось претензий. Вам стоит сделать всё возможное, чтобы превзойти ожидания. Удивите человека! Например, отправьте купон на скидку или небольшой презент. Тогда недовольный клиент волшебным образом превращается в преданного поклонника вашего бренда.

Шаг 7. Проверка

Теперь вам нужно убедиться, что ситуация не повторится. Для этого найдите, на каком этапе, в какой момент возникла проблема. Что было сделано неправильно? И как этого можно избежать?

Эта инструкция работает в экстремальной ситуации. Ещё есть типичные виды клиентов, которые встречаются в любом бизнесе. Вам будет полезно знать, как работать с ними. Сохраните себе этот список, чтобы он всегда был под рукой:

инфографика

Несколько последних советов (вместо заключения)

Очень важно оставаться профессионалом даже в глазах сложных клиентов. Это не сложно, если соблюдать правильный алгоритм работы с ними. Эти несколько советов помогут вам решать конфликты ещё эффективнее:

  • Сохраняйте спокойствие. Это поможет выйти из ситуации изящно и профессионально;
  • Если ваш клиент сильно зол, говорите медленно и спокойно. Это поможет снизить напряжение;
  • Если ваш клиент прислал гневное письмо или кричит в трубку телефона, пригласите его на встречу. Во-первых, вы покажете, что заинтересованы в решении вопроса. Во-вторых, сложно злиться, когда говоришь с человеком с глазу на глаз;
  • Если критика несправедлива, оставайтесь спокойным. Вы можете разозлиться. Но это только ухудшит ситуацию. Оставайтесь спокойным, дайте клиенту время «остыть». Тогда он поймёт ошибочность своих слов и будет готов на все ваши предложения;
  • Если у вас есть сотрудники, которые первыми сталкиваются с недовольным клиентом (например, официант в кафе или секретарь), убедитесь, что они знают, как поступать в такой ситуации.

Работа с трудными клиентами — всегда непростая задача. Но если вы хорошо с ней справитесь, то не только улучшите отношения, а и создадите дополнительные возможности для своего бизнеса.

Было полезно? Ставьте лайк! Я подготовлю ещё больше полезных материалов о работе с клиентами.

Теперь, когда вы знаете, как работать с трудными клиентами, самое время разобратьсяПочему Ваши Письма Не Читают С Мобильных [4 Простые Причины]. Читайте и исправляйте!

Понравилось? Расскажите друзьям:

Оцените статью:


ЗАКРЫТАЯОНЛАЙН ВСТРЕЧА

5 НОВЫХ ТРЕНДОВ ИНТЕРНЕТ ПРОДВИЖЕНИЯ, ЧТОБЫ СДЕЛАТЬ 2017 БИЗНЕС ГОД БЕЗУПРЕЧНЫМ


Узнайте первым новые стратегии продвижения Вашего
бизнеса в интернет, удвойте продажи и
станьте лидером в нише

УЗНАТЬ БОЛЬШЕ

Комментарии

Ответить с помощью Facebook:

Ответить с помощью Disqus:

Нажмите «Нравится», чтобы читать
GeniusMarketing.me в Facebook

Прокрутить вверх



Бесплатный онлайн мастер-класс

5 новых трендов интернет продвижения, чтобы
сделать 2017 бизнес год безупречным

* Ваши данные никогда не будут переданы третьим лицам




Куда нам отправить Ваш PDF отчет и доступ к
[закрытому] видео тренингу?

* Ваши данные никогда не будут переданы третьим лицам




Узнайте о моей персональной годовой программе, где я работаю с
Вашими проектами и даю лучшие мировые маркетинг
стратегии, которым учусь сейчас.

* Ваши данные никогда не будут переданы третьим лицам

Перейти к верхней панели