Как получить постоянных клиентов в интернет-магазин: 10 техник допродаж

Если вы интересуетесь трендами интернет-маркетинга, то точно слышали о Cross-sell и Up-sell. О допродажах говорит чуть ли не каждый тематический ресурс. И многие предприниматели тут же берутся настраивать поп-апы на своих продающих ресурсах. Иногда это хорошо срабатывает, но… Давайте смотреть правде в глаза: для физических товаров процент успеха минимален.

Но выход есть!

Я предлагаю вам 5 техник, которые вы можете внедрить прямо сейчас. Сразу скажу, что конкретно у вас сработает далеко не каждая из них. Потому что бизнес — это не математика, где все работает по конкретным формулам. Это, скорее, творчество, где иногда приходится импровизировать.

Поэтому предлагаю прямо сейчас выбрать подходящие вам техники и внедрить их комплексно. Такой подход сильно увеличит ваши шансы на успех допродаж.

1. Техника “А еще вот это”

Стоп-стоп! Это не то, о чем вы подумали.

Блок “С этим товаром покупают…” можно увидеть чуть ли не в каждом более-менее качественном интернет-магазине. Но приносит ли он желаемую прибыль?

Ваши клиенты НЕ глупы!

Они прекрасно знают, что еще можно купить в дополнение к выбранному товару. Поэтому, если вы скажите: “Посмотри еще на вот это”. Они просто возьмут и посмотрят (может быть). Но вряд ли купят.

С горячей аудиторией и уже существующими клиентами работать гораздо проще. Это факт. Но это не значит, что вам можно забить на продающие триггеры в предложениях о покупке.

Дайте аудитории больше контента. Заинтересуйте их. Не нужно просто представить дополнительные товары. Это скучно и неинтересно.

Продавайте эмоции, желания и решения проблем.

Например, человек купил в вашем интернет-магазине велосипед. Возможно, вы заинтересуете его, отправив письмо с каталогом аксессуаров. Но вероятность минимальна. Вместо этого отправьте видео, в котором показываете, как фары помогают передвигаться в ночное время. Или покажите, насколько может быть опасной езда без шлема.

Вы “бьете в боль”. Реакция будет соответствующей.

2. Техника “Я знаю, где ты живешь”

Нет, пугать клиентов такими заголовками не нужно. Но фразу всегда держите в уме.

Вам понадобятся демографические данные, чтобы “читать мысли” покупателей. Кстати, эту технику можно использовать и для холодной аудитории.

Многое зависит от вашего ассортимента. Способ не подойдет, если вы продаете, например, только чехлы для телефона. Но, включив фантазию, и в этом случае можно найти крутое решение.

Разберем технику на примерах:

• Одежда. Вы знаете, что в Одессе вот-вот начнется пляжный сезон. Соберите базу одесситов в отдельный сегмент и предложите новую коллекцию купальников.
• Бытовая техника. В Чернигове уже холодно, но отопление до сих пор не включили. Сделайте рекламу для жителей города с акцией по обогревателям.
• Автомобильные запчасти. Во Львове выпал снег. Отличный повод для автомобилистов наконец-то переобуть машину.

Вы предлагаете то, что действительно актуально прямо сейчас. Это беспроигрышная техника, если вы правильно настроите рекламу.

Существующим клиентам отправьте письмо на e-mail или сообщение в мессенджер. Личное обращение еще на несколько процентов повысит вероятность продажи.

3. Техника “Мы все еще здесь”

Вы замечали, что после завершения покупки в каком-то интернет-магазине вы сразу же получаете письмо на почту с текстом типа: “Смотрите, с этим товаром также покупают”. Это относительно хороший подход. Клиент еще “горячий”, а предлагаемые товары как никогда актуальны. Личное обращение в письме только подогревает интерес.

Такая тактика хорошо работала бы 2-3 года назад. Но не сейчас. Клиенты уже привыкли к подобным письмам. Нет никакого эффекта неожиданности. Следовательно, интерес к сопутствующим товарам пропадает.

Помогут 2 вещи:

1. Используйте подход из техники “А еще вот это”. Старайтесь продать не сами товары, а решение и эмоции. Не говорите человеку: “Купи это”. Скажите: “Смотри, что будет, если ты купишь”.
2. Напомните о себе с течением времени. Период зависит от специфики товара. Например, вы продаете телефоны. И знаете, что со временем аккумуляторы начинают разряжаться быстрее. Скажем, через 3 месяца. Через это время после покупки телефона отправьте клиенту письмо с ассортиментом Power Bank-ов. Это повторное письмо! Предложите человеку купить аксессуар сразу, вместе с телефоном. Если клиент игнорирует предложение, сделайте повторное напоминание через определенный период.

Эта же техника отлично подходит для товаров с конкретным сроком пригодности. Например, вы продаете контактные линзы. Знаете, что через месяц их срок истекает. За неделю до этого отправьте клиенту письмо с предложением сделать повторную покупку. Если еще и предложите скидку, вероятность успеха значительно повыситься.

Тот же подход используется для товаров с примерным сроком пригодности. Если вы продаете обувь и внимательно изучаете ассортимент, то точно знаете, когда изнашивается каждая модель. Поэтому можете вычислить, когда новое предложение будет наиболее актуальным для клиента.

4. Техника “Пора обновиться”

Предложение основывается на товарах, которым отдает предпочтение клиент. Подходит для вещей, которые реально есть смысл обновлять регулярно. Та же обувь, одежда, парфюмы, аксессуары и так далее. Изучите потребности и предпочтения аудитории и поделите ее на сегменты, в зависимости от полученных результатов. Как только в ваш ассортимент попадает продукция, которая может подойти определенному сегменту, делайте предложение.

Есть 3 вариант оформления:

• Ремаркетинг. Человек заходит в Facebook, листает ленту и видит ваше объявление, где предлагается ознакомиться с новыми товарами. Если время рассчитано правильно и клиент действительно нуждается в обновлении, скорее всего, реклама сработает на “ура”. Сделайте броское изображение с товаром, который идеально подходит конкретному человеку, в зависимости от его прошлых покупок.
• Письмо на почту. Выберите 3-10 новых позиций в каталоге и отправьте их прямо в письме с конкретным предложением. Под каждым изображением и описанием поместите ссылку для заказа. Это может быть “Купить в один клик” или кнопка добавления товара в корзину. В письме дайте всю нужную информацию о товаре, чтобы пользователю не пришлось переходить дальше для ознакомления.
• Сообщение в мессенджер. Здесь делать большой обзор новой продукции не стоит. Добавьте одно броское изображение (как для объявления в Facebook) и опишите, что конкретно вы предлагаете и почему. В конце сообщения дайте ссылку на каталог с новинками. Клиент сам выберет нужный товар и продолжит покупку на сайте.

Внимательно следите за поведением пользователей на сайте. Обратите внимание, какую информацию о товарах изучают клиенты и что останавливает их перед покупкой. Эти данные помогут в дальнейшем оптимизировать объявления и сам сайт. Как следствие, вы повысите конверсию и снизите стоимость клиента.

5. Техника “Я знаю, что тебе нужно”

Все предыдущие техники основаны на прошлых покупках конкретного клиента. Но что делать, если сейчас пользователю нужен другой товар? Можно ли сделать предложение, которое попадет точно в цель, если вы не знаете, чем конкретно интересуется клиент?

Можно!

Если посетитель магазина добавил товар в корзину, вы уже можете “дожимать” его и доводить до завершения заказа. Это обширная тема, которую стоит разобрать отдельно. Хотите знать, что конкретно делать?

Читайте здесь:

5 действенных стратегий, как вернуть клиента к корзине

Вы скажите: “Ок, но что делать с тем, кто просто посмотрел товар, но ушел, даже не добавив его в корзину”?

Это тоже клиенты, с которыми вы можете взаимодействовать дальше! В этом вам помогут функции современных браузеров. Точнее, история.

Каждое приложение собирает информацию просмотренных страниц и сохраняет ее. Вы можете воспользоваться этой информацией по адресу электронной почты. Так как мы говорим об уже существующих клиентах, вы точно знаете их e-mail.

Это эффективная, но далеко не новая техника. Например, Rozetka давно использует ее. Смотрите пример письма, которое приходит на почту чуть ли не сразу после просмотра товара и закрытия страницы:

Но заморачиваются такой работой с клиентами только единицы предпринимателей. Вы можете вернуть львиную долю посетителей обратно к процессу покупки, внедрив эту технику. Она требует затрат по времени и внимания к каждой детали на сайте, но, поверьте, результат полностью оправдан.

Как минимум, ваши клиенты приятно удивятся, увидев в своем почтовом ящике, что вы реально знаете, что им нужно. И даже ради этого результата стоит работать. Лояльность аудитории – один из главных факторов в работе с физическими товарами.

6. Техника “Мы соскучились”

Самое банальное и стандартное предложение со скидкой. Чтобы даже такая простая техника сработала для вас, достаточно правильно подобрать ассортимент и отправить письмо вовремя. Вероятность успеха напрямую зависит от предлагаемой скидки. А, учитывая, что это физические товары, аудитория чувствует, вы действительно предлагаете хорошие условия, или просто маскируете настоящую цену под завышенной.

Никогда не давайте ложные скидки!

Это касается и постоянных, и новых клиентов. Перед покупкой человек анализирует до 5-ти магазинов, поэтому ваш замысел будет вычислен уже со 2-й вкладки в браузере.

Используйте дополнительные триггеры:

• Ограничение по времени. Скидка работает только в течение нескольких часов или дней.
• Ограничение по ассортименту. Обычная распродажа. Особенные условия действует на ряд товаров, которые заканчиваются на складе.
• Ограничение по количеству скидочных купонов. Работает по принципу “кто успел, тот и съел”. Например, промо-код действует только для первых 20-ти покупателей.

Пример оформления предложения:

Письмо отправляете по базе клиентов, которые давно не совершали покупки. Вы напоминаете о себе и даете понять, что готовы предоставить особые условия.

Если специфика товаров не позволяет делать большие скидки, придумайте акцию. Например, вместе с основным товаром человек получит дополнительный подарок.

7. Техника “Кажется, пора”

Специфическая техника для ограниченного ряда бизнесов. Суть в том, что здесь вы продаете не сопутствующие товары, а дополнительную гарантию. То есть предложение актуально в основном для магазинов электроники и бытовой техники.

Практически в каждом магазине есть дополнительные предложения по гарантии, настройке техники, сервису и так далее.

Но больший процент покупателей игнорирует подобные возможности, отдавая предпочтение заводскому гарантийному сроку. Как правило, он не превышает 3-12 месяцев.

Воспользуйтесь этим!

Продайте решение проблемы. Вычислите, когда примерно у клиента заканчивается гарантия на технику и напомните ему об этом.

Примерный текст письма:

“Здравствуйте, (Имя)!

Напоминаем, что через 2 недели заканчивается гарантийный срок на ваш (Товар). По истечению этого времени производитель, увы, не сможет возместить ущерб или предоставить вам бесплатный ремонт.

(Товар) придется либо заменить, либо отремонтировать за свой счет.

Но!

Мы знаем, как вам не допустить лишних расходов. И готовы заняться этим вопросом прямо сейчас!

Вы можете продлить гарантийный срок на нашем сайте. Любые повреждения (Товара) будут устранены. Мы или восстановим его до идеала, или предоставим вам новый товар.

Что для этого нужно? Переходите по ссылке и воспользуйтесь предложением прямо сейчас”.

Вероятность поломки устройства всегда настораживает. А возможность бесплатного восстановления – привлекает. И здесь все зависит от конкретных условий вашего предложения. Помните, что оно должно быть максимально выгодным в первую очередь для клиента.

Чтобы максимально автоматизируйте процесс, сохраняйте данные о покупателях. Так вы сможете сегментировать аудиторию и вовремя отправлять наиболее актуальные для каждого человека предложения.

8. Техника “Мы тебе заплатим”

Интернет-магазины пытаются раздать максимальное количество скидок любым способом, чтобы вернуть клиентов обратно. Но это не самый эффективный способ. Потому что ценность скидки значительно уменьшается.

Здесь можно привести в пример онлайн-обучение и пиратство.

Представьте, вы собрались выучить английский язык. Нашли крутую онлайн-школу, выбрали подходящий вам курс. И вдруг в Google находите это обучение на торрентах. Скачиваете его и… Забиваете.

Именно так это и работает. Согласитесь, любой товар теряет ценность, если достается клиенту бесплатно. Вы изучили бы курс от корки до корки, если бы заплатили за него полную цену.

Со скидками происходит точно так же. Вы можете дать клиенту скидку за предыдущую покупку, но вероятность, что он воспользуется ею, минимальная.

Гораздо эффективнее будет заставить человека заработать свою скидку. Ее ценность автоматически повысится.

Как это реализовать:

• Скидка за обзор. Этот прием использовала Rozetka. Человек покупает товар, делает распаковку на видео и получает 50 грн на следующую покупку.
• Скидка за опрос. Предложите пользователям ответить на ряд вопросов. Спрашивайте то, что реально будет полезно вам в дальнейшем. Интересуйтесь всем, что может пригодиться в дальнейшем формировании ассортимента и создании продающий предложений.
• Скидка за отзыв. Обратная связь клиентов говорит о качестве вашей работы. Чем больше положительных отзывов, тем больше доверия к вашему бренду. Просите клиентов писать развернутые комментарии за дополнительное вознаграждение.

Основной посыл техники таков: бесплатная скидка абсолютно бесценна для клиента. Но если покупатель зарабатывает ее своими усилиями, скорее всего, он вернется к вам снова.

9. Техника “Покупай больше, плати меньше”

Система накопительных скидок может отлично сработать для вашего бизнеса. В зависимости от позиционирования. В этом случае нужно не только “зацепить” клиентов возможностью купить товар дешевле, но и заинтересовать дополнительно.

Может сработать позиционирование сообщества, в зависимости от того, что конкретно вы продаете. Создайте клуб по интересам. Смотрите, как это может быть оформлено:

Постарайтесь еще на входе выделить основные преимущества вашего сообщества. Во-первых, укажите отличия в плане накопления скидки:

Но здесь же нужно дать понять, что экономия – это только второстепенное преимущество вступления в ваш клуб. Генерируйте контент для вашей аудитории. Пишите статьи, снимайте видеоролики. Старайтесь изучить основные вопросы клиентов по теме вашего бизнеса и давайте ответы на них.

На примере мы разобрали магазин одежды. Какой контент можно дать покупателям? Учите их выбирать одежду по сезону, сочетать между собой цвета, правильно подбирать размер и так далее. Приглашайте экспертов и лидеров мнений в ваш клуб. Это сильно повысит лояльность к бренду.

Важно, чтобы клиенты реально чувствовали себя в закрытом сообществе. Дайте им возможность общаться между собой. Подойдут любые способы. Создайте чат для участников вашего клуба в Telegram или закрытую группу в Facebook. Регулярно провоцируйте пользователей проявлять активность:

• задавайте вопросы,
• предлагайте дополнительное вознаграждение для самых активных участников,
• проводите опросы.

Кстати, полученную информацию можно и дальше использовать в своих целях. Например, узнав, какая из новинок больше всего понравилась большей части аудитории, вы сможете делать актуальные индивидуальные предложения клиентам.

10. Техника “Самое время”

Независимо от специфики физических товаров, любой бизнес имеет свою сезонность. Исследования показывают, что в новогодние праздники продажи сильно возрастают практически в каждом магазине.

Подумайте над предпраздничным маркетингом. Пока ваши конкуренты во всю готовятся к зимнему отпуску, окунитесь в работу. Поверьте, оно того стоит. Вы сделаете несколько больших шагов вперед за это время и получите массу постоянных клиентов.

1. Делайте актуальные предложения. Подберите товары, которые подойдут в качестве подарков. Отправьте подборку письмом на почту клиентам.
2. Создавайте акции. Праздник – хороший повод привлечь посетителей скидками. В это время они вполне оправданы, поэтому никаких сомнений и подозрений не возникнет. Аргументация железная.
3. Делайте ограничение по времени. Это дополнительный триггер. Банальная фраза “Успей купить в этом году” может стать решающей для многих товаров.

Праздничный маркетинг можно и нужно разбирать отдельно. Если хотите научиться привлечь максимальное количество клиентов к Новому году, читайте статью:

5 советов, как использовать соцсети в новогодние пра\здники

Заключение

Пока вы читаете модные статьи о Cross-sell и Up-sell и пытаетесь разобраться, что это значит, ваши конкуренты во всю продают дополнительную продукцию. Хватит просто изучать! Берите и внедряйте!

Выберите из списка техники, которые точно подойдут вам, и превращайте клиентов в постоянных.

Жмите “Мне нравится”, если понимаете, насколько важно работать с горячей аудиторией и существующими клиентами.

Какие сервисы Google вы используете? Уверен, что эти 16 способов настроить Google Alerts для развития бизнесабудут вам полезны.