Как Обратить Жалобу в Похвалу. Идеальная Репутация в Сети

Вы контролируете то, что о вас и вашем бренде говорят в сети? 

Нет? Тогда вы попали в капкан одной из самых распространенных ошибок интернет-предпринимателей (да и вообще любых предпринимателей). Обычно человек, который строит бизнес, очень вовлечен — на начальных этапах один выполняет работу за всех нужных специалистов, а потом работает над делегированием, масштабированием, стратегическим ростом компании и совершенствованием себя как лидера.

В общем, человек занятой, когда ему в интернете сидеть и комментарии почитывать…

На самом деле такая расстановка приоритетов губительна. Репутация в сети так же важна, как и  всё вышеперечисленное.

Если хотите не только остаться на плаву, но и сохранять и приумножать клиентов на любом этапе (что собственно и является действительным ростом) — немедленно займитесь поддержанием и управлением мнений в сети о бренде.

А как правильно контролировать упоминания вашего бренда в сети и превратить жалобы в похвалу вы узнаете дальше. 

Обычно создание репутации — это определенный набор инструментов: история, блог, соц. сети. То есть, то что создаете вы или команда, что естественно контролируется.

Этого недостаточно.

Если клиент захочет узнать о вас не из ваших уст, то он погуглит. И что попадется на его глаза? Абсолютно вами не контролируемый поток информации. И это, как вы понимаете, не всегда слова благодарности. Чаще в сети люди пишут отзывы по двум причинам: или на эмоциях или в ходе разговора в сообществах «за» или «против».

Как контролировать упоминания продуктов в сети

Первое, что необходимо сделать для сохранения своей онлайн-репутации – контролировать любые обсуждения вашего бренда или организации в сети. Это можно делать несколькими способами:

Начните с собственных онлайн-ресурсов

 У вас есть блог с возможностью комментирования и страница в социальной сети? Если это так, то вы уже располагаете онлайн-ресурсами, требующими постоянного контроля, поскольку все они позволяют людям делиться с общественностью своими мыслями о вашей продукции.

Я не говорю о том, что нужно удалять каждый негативный комментарий. Не становитесь параноиком. Конечно, от откровенного бреда, необоснованной агрессии или просто потока чернухи стоит избавляться сразу, но если комментарий в корректной форме, но с негативной окраской — вы обязаны на него ответить. Это покажет, что вы цените мнение своей аудитории, заинтересованы в благополучии клиента, готовы помочь (действительно помогаете).

Обязательно нужно отслеживать:

• комментарии в блогах
• упоминания в Twitter
• сообщения в Facebook, Вконтакте, включая уведомления, записи на стене и скрытые записи
• уведомления в Google+
• комментарии к своим видео на YouTube
• отзывы Google Places

 Все это звучит как само собой разумеющееся, правда? Только вот я постоянно сталкиваюсь со спамом в комментариях в блогах интернет-предпринимателей разных уровней, жалобах прямо на стене Facebook-страницы, причем без ответа со стороны владельца бренда, а также негативными комментариями к роликам на Youtube или потоком отрицательных отзывов на странице в Google Place (Кстати, Google предлагает простую инструкцию для ответов на отзывы).

 Нельзя просто зарегистрировать компанию в этих сетевых ресурсах и оставить все плыть по течению без вашего контроля.  Если уж вы решились на их создание, то должны будете постоянно и активно за ними следить. Для некрупных компаний подойдет  просто ежедневная проверка – чтобы отследить все уведомления и ответить на отзывы, вероятно, хватит и часа в день. Более обширному бизнесу, возможно, будет лучше рассмотреть вопрос о найме сотрудника или двух для этих задач.

Мониторинг социальных сетей в реальном времени

Говоря о социальных сетях, нужно понимать, что обсуждения вашего бренда необязательно будут развиваться именно на вашей странице, под вашей записью в Twitter или постом в Вконтакте. Нужно будет вести поиск по названию своей компании, бренда или продукта/услуги – чему-то уникальному, характеризующему именно ваш бизнес.

Записи в Twitter о вашем бренде не обязательно будут относиться к вашей учетной записи или упоминать ее. Настройте поиск в Twitter с помощью любого удобного инструмента – например, утилит HootSuite или Tweetdeck.

Сужайте поиск в социальных сетях до отдельных страниц, групп, публичных записей. В Google+ настраивайте поиск таким образом, чтобы он показал все сообщения с упоминанием вашего бренда, независимо от того, были ли вы отмечены. Кроме того, можно сохранить настройки поиска, чтобы запускать его в любое удобное время.

Поищите упоминания бренда в обновлениях пользователей на LinkedIn. Если компания там не представлена, это не значит, что вас там не упоминают. Если прокрутить вниз левую боковую панель, вы найдете возможность отфильтровать результаты таким образом, чтобы увидеть только упоминания в обновлениях (большинство их дублируется из Twitter), группах, профилях и ответах.

 Поиск по YouTube покажет, обсуждает ли кто-нибудь ваш бренд в своих видео.

Все это поможет вам быть в курсе любых упоминаний в топе социальных сетей, независимо от того, было ли это простое упоминание, пометка или любое другое уведомление об активности.

Погуглите

Первое, что сделает клиент это погуглит. Сделайте тоже самое. Это еще один замечательный способ узнать о жалобах или похвале в сети. Просто запустить Google-поиск по названию вашего бренда, организации, продукта или услуги. Так вы сможете найти все страницы или сайты, касающиеся вашего бизнеса, которые позволяют пользователям добавлять собственные отзывы. Новые сайты-обзоры возникают каждый день, и многие из них берут информацию из уже существующих каталогов. Исследовав обзорные сайты, по возможности разместите на них информацию о своем бизнесе – так вы сможете узнавать о новых действиях со своим бизнес-профилем.

Уведомления

Не хотите постоянно заниматься поиском? Некоторые из вышеупомянутых результатов можно получить с помощью настройки уведомлений в RSS-ленте или отправки на почтовый ящик (сразу или с выбранным интервалом), используя сервисы Google Alerts или Social Mention.

Несмотря на существующий вариант мгновенных уведомлений (как в Google Alerts), имейте в виду – это означает, что вы получите уведомление только тогда, когда Google найдет упоминание о вашем бренде. В реальности это может занимать несколько часов или даже дней, в зависимости от типа обновления. Поэтому вышеописанный механизм поиска по социальным сетям подойдет вам больше, если вы хотите контролировать ситуацию в реальном времени.

Как превратить жалобы в похвалу

Итак, теперь, когда вы знаете, кто и что говорит о вашем бизнесе в интернете, что вы можете с этим сделать? Вы можете ответить. Как я уже говорил, люди будут обсуждать ваш бизнес независимо от того, будете ли вы отвечать или нет. Но если вы дадите ответ, то получите возможность сделать вот что:

 1. Изменить общественное восприятие своего бренда. Если вы не отвечаете, люди будут считать, что вас не волнует их мнение. Если же ответ будет, многие из них, по крайней мере, увидят, что вы беспокоитесь о репутации бренда и пытаетесь что-то делать для нее. Это повысит лояльность и доверие.

 2. Остановить снежный ком. Вы замечали, что если один человек начинает негативно отзываться о бизнесе, это всегда приобретает эффект снежного кома. Все больше и больше людей будут присоединяться к жалобам, и в итоге вместо одного плохого отзыва вы получите десятки, а то и сотни. Если сделать шаг навстречу человеку, который это начал, то снежный ком можно будет замедлить или даже остановить.

  3. Задействовать все. Например, кто-то жалуется на неработающие формы или ссылки. Не оставляйте эту запись без внимания, ответьте на нее. Попросите человека выйти на связь (если он не указал личную информацию), свяжите его со своей технической поддержкой и отслеживайте до момента решения проблемы.  Этим вы убьете двух зайцев: удовлетворите клиента и дадите знать остальным потенциально недовольным, что вы всегда готовы помочь.

 Для чего же нужны все эти ответы?

Они дают вашему бизнесу шанс превратить жалобы в благодарности! Уделите время, прислушайтесь к проблемам каждого человека, помогите с их решением, а заодно покажите другим надежность своей организации в поддержке и обслуживании клиентов. Это произведет огромное положительное впечатление на тех, кто только собирается ими стать!

Когда только вы запускаете проект, старайтесь в своих ресурсах отвечать самостоятельно, чтобы клиент видел, что именно вы уделяете этому время и вам действительно важен каждый. Конечно, со временем эта задача делегируется, но вы все равно время от времени должны отвечать в комментариях хотя бы в Вконтакте и Facebook.

Превращаем довольных клиентов в фанатов бренда

Не все, что вы найдете в интернете о своем бизнесе, обязательно окажется жалобами. Если вы делаете все правильно, то наверняка найдете и множество положительных отзывов. Будьте благодарны тем, кто уделил время, чтобы оставить положительный отзыв о вашем бренде. Это может быть небольшая любезность – например, сообщение с благодарностью с Twitter-аккаунта фирмы. Можно также попросить, например, у блоггера его почтовый адрес, чтобы выслать фирменный сувенир – визитку, футболку или любую другую приятную мелочь.

Еще один вариант – попросить человека об обратной связи. Люди любят, когда их мнением интересуются, так что поблагодарите клиента за добрые слова в адрес вашей фирмы и попросите его озвучить любые возникшие предложения или пожелания касаемо продукции.

 Что нам дает такая благодарность?

Она показывает людям, которые уже любят ваш бренд, что вы цените их. Это, в свою очередь, побудит человека еще больше говорить о вас в сети. Маркетинг «из уст в уста» может дать довольно мощный эффект, и, приобретая приверженцев бренда, вы можете быть уверены, что такой вид маркетинга принесет вашему бизнесу неоценимую пользу!

Ставьте лайк, если было полезно и эта статья подтолкнула вас к изменения. 

Если у вас есть ещё 5 минут, то прочтите следующую статью: Как Цвета Влияют На Коэффициент Конверсии